novembre 12, 2019Perchè integrare Whatsapp nel contact center?
Con più di 1.5 miliardi di utenti attivi e circa 65 miliardi di messaggi scambiati al giorno, Whatsapp è sicuramente una piattaforma di ingaggio esternamente interessante e difficile da ignorare nella gestione del customer care ed in generale nella comunicazione b2b/b2c multicanale.
La sua gratuità (lato cliente) ed il tasso di ingaggio di piattaforma la rendono infatti un canale appetibile per chiunque voglia raggiungere e connettersi con i propri clienti senza installazioni di installazioni terze e con tutto i vantaggi derivanti dalla rapidità di scambio delle informazioni.
L’introduzione della modalità business a partire dall’inizio del 2018 e poi dalla versione avanzata tramite API rende ora questo canale integrabile nelle piattaforme di contact center ed in generale nelle strategie di ingaggio e supporto al cliente.
Basta l’app business per gestire Whatsapp in un contact center?
La piattaforma WhatsApp mette a disposizione alle aziende due modalità di utilizzo a livello entreprise: WhatsApp Business (app) e WhatsApp API.
La differenza sostanziale sta nell’utilizzo da parte dell’azienda che gestisce le conversazioni con la prima versione limitatamente ad un singolo dispositivo (fisico o web) come se fosse un normale cellulare. Questo chiaramente limita un utilizzo massivo ed orientato ad un customer care con skill ed agenti differenti, come mostrato nella tabella.
Risulta chiaro quindi che se un azienda vuole usare Whatsapp in un ambiente strutturato come un contact center non possa accontentarsi della versione app, ma dovrà sicuramente orientare la sua scelta alle API.
Le funzionalità di Whatsapp business
L’utilizzo di WhatsApp per la messaggistica aziendale e nel customer care apre le porte a modalità di comunicazioni migliori, conducendo ad un maggiore ingaggio del cliente, alla fidelizzazione, una maggior fiducia e quindi una relazione più duratura.
Il suo utilizzo inoltre non è infatti confinato alla sola messaggisticaca istantanea.
Grazie alla possibilità di generare contenuti letti nativamente dal cellulare quali mappe/documenti permette di donare una esperienza davvero memorabile non per effetti speciali, ma per la fruizione rapida e naturale dei contenuti.
Alcuni esempi di utilizzo:
1️⃣Invio di biglietti aerei post check-in
2️⃣Invio della posizione del proprio store (o dei committenti)
3️⃣Condivisione di video ad esempio per scopi di assistenza o prima diagnosi.
4️⃣Notifiche in real-time sul tracking delle spedizioni o altre informazioni importanti
5️⃣Possibilità di implementare la validazione a 2 vie (sms banca)
Supporto al Cliente con messaggi diretti e Notifiche
I contact center che utilizzano WhatsApp Business API possono comunicare coi loro clienti in due modi: Supporto al Cliente con messaggi diretti (anche chiamati Session Messages) e Notifiche (anche chiamati Highly Structured Messages – HSM).
In entrambi i casi l’obiettivo di Facebook (azienda che gestisce il prodotto WA) non è quello di fare campagne marketing attraverso la messagistica.
Al contrario, l’obiettivo è quello di avvicinare il cliente al contatto più semplice e flessibile con l’azienda ma sempre orientato alla assistenza o in generale a ricevere servizi a valore aggiunto.
Questo fa comprendere quali siano i razionali dietro le restrizioni ed il modello di prezzo che ruota intorno alle due modalità.
Come i template possono ottimizzare l’uso di Whatsapp nel call center
Se si desidera comunicare con un cliente fuori dalla finestra delle 24h (modalità notifica), l’unico modo permesso da Whatsapp è quello di utilizzare un template.
Questo è un meccanismo utilizzato da Facebook per evitare il fenomeno dello spam e la conseguente riduzione della percezione della qualità del canale.
La raccolta del consenso al contatto è esterna a WA ed a cura dell’azienda!
Il messaggio deve appartenere ad una categoria (TAG) ben definita.
Esempi di tag ammessi : Messaggio di Benvenuto, Autenticazione a due fattori (es. per online banking), Promemoria di eventi, Conferma Prenotazioni, Conferme di Pagamento, Tracking Ordini, Issue Resolution. Si deve poi definire il titolo ed il messaggio che può essere variabile (con i segnaposto).
Attenzione perchè un template può essere anche rifiutato.
Come indicato, Facebook effettua infatti una stretta restrizione dei messaggi attraverso un processo manuale di approvazione dei template. Dopo aver creato e caricato il template all’interno dell’applicativo, questo viene processato da FB. Di seguito vengono sintetizzati le principali linee guida alla creazione di un template.
Trovi altre guideline qui: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/message-templates/guidelines
Come integrare l’uso di Whatsapp in modo strutturato nel call center?
Per garantire l’interazione tra i dipartimenti e fornire una alta CX cliente Nextip propone l’accesso ad una schermata unica che comprenda l’intero ciclo di vita non solo della pratica, ma di tutte le interazioni del cliente nel corso del rapporto.
NEXTIP svolge la funzione di orchestratore dei canali voce, email, webform e social per fornire una migliore esperienza utente ed efficientare il processo di gestione delle richieste.
Il sistema permette la gestione strutturata delle attività di backoffice sui vari canali di contatto permettendo la comunicazione tra dipartimenti (escalation) ed il tracking dei diversi compiti per un controllo delle attività end-to-end.
Automatizzare i processi con la CHATBOT
All’interno del sistema è attivabile il modulo di chatbot/virtual agent denominato “Multichannel Semantic Engine”; uno strumento software che permette di:
-Gestire comunicazioni cross canale
-Interpretare e gestire semanticamente le conversazioni
-Interpretare il “Linguaggio Naturale”
-Automatizzare il dialogo
-Gestire servizi on demand
La comunicazione attraverso la piattaforma si distingue quindi per la logica di conversazione semantica e per la continuità temporale aumentando nel tempo l’efficacia e l’efficienza nella gestione della comunicazione grazie all’apprendimento continuo.
La personalizzazione delle piattaforma in funzione delle esigenze di Business permette di istruire il motore semantico step-by-step, definendo in modo dinamico il livello di automazione desiderato.
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