January 9, 2020Dalla radio al telefono: 7 norme RAI per ottimizzare la resa telefonica nei call center
Come possiamo ottimizzare tutti gli sforzi fatti per portare la benzina nel nostro serbatoio ed evitare che dei buchi la facciano perdere via?
Cioè come fare ad evitare di sprecare liste e nominativi durante la fase di primo contatto?
Di sicuro, come si fa nella disciplina della comunicazione in generale, i messaggi vanno adattati al canale di trasmissione.Il telefono è caratterizzato in particolare dalla impossibilità di vedere dal vivo il nostro interlocutore. Lo stesso vale nei call center quando parliamo di ottimizzare la resa telefonica che siano queste attività di teleselling ma anche di customer care. L’obiettivo non cambia infatti: quello di creare una relazione con l’interlocutore. Che sia un prospect oppure un cliente.
Possiamo pensare al telefono un pò come una radio.
Dall’altra parte l’interlocutore può solo fare affidamento sulla nostra voce. Il tono e le parole devono riuscire a trasmettere l’intento usando solo uno dei nostri 5 sensi. Qui ci può venire in aiuto uno dei maestri della radio italiana: Carlo Emilio Gadda.
Si, perchè se è vero che Marconi ha inventato la radio, Gadda ci ha insegnato come usarla.
Oggi vogliamo prendere 7 sue norme* per applicarle agli script di vendita telefonica e customer service. Uno spunto che può aiutare a vedere le cose da un’altra prospettiva.
1️⃣ Trasmissibilità: Contestualizzare al mezzo. Scrivere un testo che si possa effettivamente riprodurre tramite telefono. Evitare domande retoriche, doppie negazioni, o altri elementi che nel mondo telefonico non funzionano.
2️⃣ Diritto mentale dell’ascoltatore: Ridurre la fatica nella comprensione. Soprattutto il tempo investito. Nel mondo telefonico lo tradurrei nel rispettare il tempo che il cliente ci sta dedicando. Ricordiamoci che siamo noi a chiamare lui (specie nella vendita a freddo). Quindi valorizziamo ed esprimiamo cura del suo tempo dando valore nel tempo strettamente necessario.
3️⃣ Accessibilità acustica: Il messaggio per Gadda deve essere limpido e sentirsi bene. Tradotto: l’importanza della scelta di un provider che ci permetta di non avere interruzioni e sentire bene. Serve al cliente ma anche agli agenti per carpire al meglio lo stato d’animo del cliente e poterlo assistere al meglio. Come facciamo a capire se è agitato se non riusciamo a sentirlo bene?
4️⃣ Tempistica: Mantenere alta l’attenzione con messaggi brevi dritti al punto. Se vogliamo che investa tempo nella conversazione dobbiamo corredare la nostra argomentazione di elementi dinamici quali: testimonianze, esempi, prove.
5️⃣ Ritmo del Dialogo: Gadda parla dello spazio da dividere tra il presentatore e l’ospite. Ma quante volte noi nelle telefonate diamo spazio solo a noi e alla nostra offerta coprendo la voce del cliente? Ovvero applicare l’ascolto attivo: 2/3 del tempo al cliente e 1/3 a noi e la nostra offerta. Anche meno se necessario.
6️⃣ Tono: Gadda suggerisce di non porci maestri o profeti ma gradevoli interlocutori ed amici. “I suoi meriti e la sua competenza specifica sono sottintesi, o per meglio dire sono già stati enunciati dal nome, dalla «firma»”
Trasportato si parla del ruolo fondamentale dell’agente e la sua professionalità e “commitment” a diventare consulente dei nostri clienti, che da dare valore in ogni interazione. Usiamo il brand che rappresentiamo per rafforzare ruolo e competenza.
7️⃣Linguaggio: “L’eguale deve parlare all’eguale, il libero cittadino al libero cittadino, il cervello opinante al cervello opinante.”
Trasportato nel nostro mondo lavorativo vuol dire prendere lo script (tranne il vocal) come traccia ed adattarlo all’interlocutore che in quel momento è dall’altra parte.
*Fonte: Norme per la redazione di un testo radiofonico di Carlo E. Gadda
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