Smart Working Nei Call Center – Le Criticita’ Da Gestire

Nonostante i numerosi vantaggi che l’applicazione dello smartworking può portare ad un call center, ci sono ancora poche realtà che riescono ad applicarlo in modo efficace e continuativo.

L’osservatorio smartworking del politecnico di Milano ha di recente condiviso una chiara fotografia sulle numeriche della diffusione: un trend in crescita ma ancora limitato a circa il 30/35% delle aziende italiane (quindi non solo callcenter).

L’adozione limitata però non è solo frutto di un limite culturale: gestire correttamente un progetto di smartworking, ed in particolare in un call center, presenta diverse criticità che è necessario conoscere ed indirizzare correttamente, già in fase di progettazione del modello.

Di seguito abbiamo sintetizzato alcune dei principali temi che incidono nella realizzazione di un progetto di smartworking applicato in un contesto outsourcing callcenter.

1. TECNOLOGIA E SICUREZZA

L’adozione della giusta soluzione tecnologica ricopre un ruolo fondamentale nella riuscita di un progetto di smartworking. Sebbene come spesso accade l’aspetto tecnologico è ritenuto più che altro una commodity, la giusta strumentazione può fare la differenza quando ci si pone l’obiettivo di garantire il massimo livello di servizio anche in remoto, analogamente a quanto già sviluppato all’interno delle mura aziendali.
Organizzare una postazione di lavoro in una sede remota vuol dire replicare i requisiti minimi quali computer, connettività, sistemi applicativi necessari a svolgere con la massima efficacie le mansioni, senza poter sfruttare però il principio di condivisione delle risorse tipicamente applicato all’interno dell’azienda e che permette l’ottimizzazione dei costi.

La centralizzazione è inoltre importante per indirizzare correttamente i temi legati alla sicurezza dei dati; per questo motivo scegliere una soluzione tecnologica pensata e progettata per lo smartworking può fare la differenza nel riuscire ad applicare effettivamente un progetto di smartworking in un call center.

2. MONITORING DELLE RISORSE E KPI

I call center sanno bene che non puoi valutare quello che non riesci a misurare. La definizione degli indicatori di performance e la loro costante rilevazione sono quindi due aspetti cruciali da indirizzare quando si gestisce un team che parzialmente o totalmente viene erogato da remoto.

Ma non è solo una questione di fiducia verso il proprio personale: aspetti quali la qualità e l’uniformità della comunicazione devono essere costantemente misurati per permettere una efficace formazione interna mirata a correggere eventuali errori operativi che possono mettere a rischio la validità dell’operato del proprio gruppo di lavoro, specie quando si parla di servizi di vendita, che devono sottostare a rigide regole a tutela dei consumatori.

In questo caso, l’adozione della corretta tecnologia permette di misurare in tempo reale sia l’avanzamento delle lavorazioni ma anche l’impostazione di un processo di quality control che permetta di applicare le giuste strategie di identificazione e correzione degli errori.

3. FORMAZIONE DEGLI AGENTI

Formazione è sinonimo di crescita e successo sia professionale che individuale. In un call center vuol dire fare la differenza tra un servizio mediocre ed uno eccellente che raggiunge sempre le aspettative del proprio committente.
Per questo motivo, nei callcenter, questa fase viene tipicamente attivata non appena superata la fase di selezione e può durare anche diverse settimane.

A maggior ragione questo aspetto ricopre un ruolo cruciale all’interno di un progetto di smartworking: anche se gli agenti sono particolarmente talentuosi e preparati nel loro settore, l’adattamento a nuove tecnologie e procedure è all’ordine del giorno, specie in servizi di vendita dove i canvas si susseguono molto velocemente.

E’ quindi importante strutturare un processo di formazione che preveda da una parte una formazione solida di base erogata all’inizio della carriera e momenti di incontro periodici sia in sede che in remoto mediante comunicazione in tempo reale utilizzando chat, sistemi di broadcast o video-call.

4. SENSO DI APPARTENENZA E CULTURA AZIENDALE

In un callcenter, così come in qualsiasi business, il senso di appartenenza ed unità sono alla base di un servizio di successo. Sentirsi parte di un’unica famiglia può tenere alta la motivazione e l’aderenza agli obiettivi che l’azienda pone ai propri collaboratori.

Trasmettere questi valori anche ad agenti remoti può essere tutt’altro che facile: quello che è il vantaggio più grande, ovvero lavorare in una sede remota ed esterna a quella aziendale, può d’altra parte trasformarsi in una dimensione nella quale il lavoratore, non avendo contatti continui con colleghi e superiori, può perdere il senso del gruppo incidendo poi sulle performance e l’espressione delle sue potenzialità.

Per questo motivo, molti progetti di smartworking di callcenter, prevedono una gestione mista fatta di momenti di erogazione delle prestazioni da remoto unite ad una gestione tradizionale dalla sede lavorativa, sempre nel rispetto del bilanciamento vita-lavoro del dipendente. Questi momenti di incontro possono anche coincidere con le sessioni formative, così che anche queste possano essere svolte con la massima efficacia.

Un’altra modalità efficace per diffondere la cultura dell’azienda è quello di allestire degli “hub aziendali”, ovvero dei “centri di raccolta” in punti strategici della città (magari ospitati in spazi adibiti al co-working per ottimizzare i costi) in cui è possibile ricostruire il tipico ambiente aziendale (colori, loghi, ecc).

5.  FORMALIZZAZIONE DELLA MODALITA’ AGILE

Così come il lavoro, anche la sua regolamentazione deve essere “smart” ed orientata alla flessibilità ed il raggiungimento degli obiettivi comuni.

Per questo motivo un’azienda che si approccia ad un progetto di smartworking non può prescindere dal conoscere ed applicare correttamente le recenti disposizioni e leggi introdotte dal legislatore sul lavoro cosiddetto agile e che permette finalmente una applicazione più serena e controllata di questo nuovo modo di fare lavoro indirizzando da una parte le modalità di stesura e misurazione degli obiettivi senza prescindere dai diritti del lavoratore in termini di carriera, diritto alla disconnessione, ecc.

Nonostante le buone intenzioni quindi, la stesura di una documentazione estensiva del contratto per l’applicazione dello smartworking, dovrebbe quindi essere seguita da un professionista del campo legale per assicurare il corretto rispetto delle tutele di azienda e lavoratore.