August 7, 2019
Prova a fare un esperimento.
Prendi una matita e prova a spezzarla. Facile no? Adesso prova a prenderne un bel gruppo, diciamo 15/20 e prova a spezzarle con le mani. Probabilmente non riuscirai.
Complimenti! Hai appena sperimentato la forza ed il valore di una community, che visto nel mondo lavorativo può essere traslato a quelle che sono le associazioni di categoria che nel mondo dei contact center si chiama Assocontact.
Ed è proprio il recente discorso del suo Presidente, Lelio Borgherese che voglio condividere, provando anche a dare l’interpretazione di chi con i callcenter ci lavora dal punto di vista tecnologico.
La tecnologia ed il mondo lavorativo hanno infatti un fattore in comune: quello della evoluzione. Così come i centralini sono stati sostituiti ormai dal voip e dalle tecnologie cloud, così anche i callcenter devono evolversi per cercare di anticipare e gestire i trend e le esigenze dei propri clienti.
E’ vero, il mercato dei contact center non è semplice. E’ pieno di pregiudizi e difficoltà, che vale la pena di usare come strumento ed opportunità di crescita piuttosto come pretesto per arrenderci ed arrestare l’evoluzione o peggio, piangerci addosso.
Diciamolo subito: dobbiamo essere più grandi dei nostri problemi, altrimenti i problemi saranno più grandi di noi.
Un concetto che passa dal mettersi in gioco, dallo sperimentare, dal crescere. Insomma come in ogni cosa nella vita, nulla ci è ahimè dovuto. Il lavoro è si un diritto, ma va quindi meritato, tramite un atto di fiducia.
Fiducia che possiamo guadagnare nei confronti di questo mercato ancora tutto da esplorare: Il concetto legato ai social, alle chat, ai BOT non ha infatti storia: la stiamo disegnando noi e questo regala al contact center una opportunità incredibile di riscatto per cambiare la percezione nei confronti del mercato e che passi, come viene detto anche nel discorso, da mero fornitore a Consulente strategico, un vero e proprio partner.
Ma la fiducia è un credito: va conquistata e poi confermata. E lo si può fare mettendo a terra una strategia evolutiva e di investimento che passa attraverso tre fattori, che riprendo dal testo ufficiale:
- Formazione: Abbiamo bisogno di professionisti qualificati la cui formazione continua sia profonda e soprattutto ampia: i nostri lavoratori sono – e saranno sempre di più – multitasking, smart, liberi di interpretare il momento e comporre un’offerta personalizzata in tempo reale anche integrando servizi e prodotti differenti.
- Tecnologia: L’automazione, l’Intelligenza Artificiale e il Machine Learning, i Big Data e le architetture ibride non servono solo a perfezionare l’equazione minor costo maggior ricavo; esse servono soprattutto a ridisegnare il concetto di customer care e customer centricity, adeguandosi alle attuali e future esigenze del cittadino-consumatore.
Ed è a partire da questa centralità che mi piace parlare di BEAT BOT. Al centro di un ecosistema di chatbot e voicebot rimane il battito del cuore umano.
3.Reputation: è nostra responsabilità promuovere e adottare le azioni che fanno maturare una cultura del lavoro rispettosa, etica, giusta.
Difficile per me, poco esperto dei temi giuslavoristici, dare un contributo sulle proposte avanzate sulla regolamentazione di contratto basate su performance (anche se sensati in quanto vanno nella direzione del meritare la fiducia attraverso il concetto di resilienza). Quello che in maniera più confidente posso affermare è che sicuramente la tecnologia fa parte di questo percorso evolutivo fatto di collaborazione di mercato: un amplificatore che permetterà alla migliore voce di uscire dal coro.
Trovi sul nostro Canale Telegram il PDF da cui è tratta questa riflessione ed una nota audio di commento più approfondita.
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