Personalizați experiența clienților în contact center

Ce vei găsi în videoclip

În cadrul evenimentului organizat de CMI, am împărtășit viziunea mea despre utilizarea tehnologiilor și canalelor de comunicare atunci când doriți să construiți o relație sănătoasă și de calitate cu clienții.

Pentru a face acest lucru, încep cu compania mai degrabă decât cu tehnologia pentru a confirma că tehnologia, astăzi, este încă un suport activ al unei strategii , dar nu este soluția în sine.

Mai exact, în videoclip mi-am împărtășit părerea despre rolul (mii) opțiunilor și rolul operatorilor în lanțul valoric. În timpul sesiunii răspund și la întrebarea întrebărilor "Este CRM-ul util în toate acestea?”.

CUM SĂ CREAȚI EXPERIENȚE PERSONALIZATE

Într-o lume care se îndreaptă către automatizarea totală și aseptică, înseamnă a face contactul cu clientul un moment personal, uman, care are ca scop construirea unei relații în primul rând.

CEI 3 PILONI (SUSȚINUT DE TEHNOLOGIE) AI PROCESULUI DE PERSONALIZARE

• CLIENTUL CORECT LA AGENTUL POTRIVIT (PENTRU EL)
  Una dintre cele mai urâte definiții ale marketingului și vânzărilor pe care le-am auzit vreodată compară marketingul cu capacitatea de a aduna rațele în locul potrivit, astfel încât vânzătorul să poată trage fără greșeală, dar nu ar trebui să ne surprindă când ne gândim la faptul că unul dintre cei mai folosiți termeni în lumea campaniei, așa-numitul „țintă”, provine din lumea militară.

  Un scenariu care pare atât de departe de conceptul de personalizare pe care îl definește Treccani, dar există un aspect pozitiv pe care îl putem înțelege: nu toți clienții sunt la fel și nu toți agenții pot fi capabili să gestioneze unul anume în cel mai empatic și eficient mod.
  Aici trecem dincolo de simplul aspect tehnic/didactic. Este vorba de evidențierea capacității de a construi relații.

  Câteva idei de la care să începeți pentru a crea potrivirea potrivită:

  • Creați un model de date care, susținut de o platformă software, vă permite să creați grupuri de interese sau alte principii care pot fi folosite pentru a face o „potrivire” bună între client și operatorul de telefonie (sau multicanal în general).
  • Nu limitați aplicația doar la customer care, ci și la activitățile outbound.
  • Dacă clientul sună înapoi, se asigură (acolo unde este posibil) că vorbește cu aceeași persoană pentru a construi o relație bazată pe încredere și continuitate.
• RELATIA DINTRE DATE PENTRU A CONSTRUI RELAȚIILE CU CLIENȚII
  Construirea unei relații este prioritatea, dar dacă o vedem în lumea corporativă, în special în B2C, este foarte complex să poți intra în detaliile individuale fără asistență adecvată.
  În timp ce acest lucru ne permite să fim foarte precisi, calitatea serviciului în sine ar avea inevitabil de suferit. Prin urmare, este necesar să avem un sistem care să fie capabil să ofere informațiile potrivite la momentul potrivit pentru a ghida operatorul în construirea unui mesaj care poate fi corect și adecvat clientului din fața noastră. Și, de ce nu, ajutând în propunerea de valoare și activitățile de vânzări.

  “Datele sunt noul petrol.”Spune matematicianul și antreprenorul Clive Humby în acest sens.

  Câteva idei pentru construirea unui sistem care oferă asistență în mod adecvat operatorul contact center:

  • Nu doar Istoric, ci toate informațiile care sunt utile pentru construirea relației.
  • Setul de date de informații trebuie să depindă nu numai de client, ci și de proces, de produs.
  • Implementați proceduri de operare standard care permit vizualizarea datelor în contextul potrivit și la momentul potrivit.
• MANAGEMENTUL CIRCULAR AL FEEDBACK-ULUI
  Daca este adevarat ca datele sunt noul petrol, acesta trebuie rafinat pentru a obtine combustibil care sa intre in interiorul autovehiculelor si sa exploateze din plin capacitatile de ardere.De aceea procesul nostru nu poate fi decat circular.

  O circularitate care ne permite să perfecționăm continuu pașii anteriori prin analiza datelor de care dispunem în beneficiul personalizării experienței.

  Câteva idei pentru construirea unui sistem circular de feedback

  • Vedeți platforma ca pe un instrument activ și nu pasiv: trebuie să ofere, dar și să primească date noi pentru a evolua
  • Operatorii pot îmbogăți CRM cu informații valoroase pe care nicio mașină nu le poate capta. Ei sunt ochii marketingului nostru.
  • Utilizați datele din Speech Analytics pentru a cumula tendințele
  • Utilizați toate cele de mai sus pentru a vă da seama la ce să lucrați în acest proces și pentru a perfecționa pașii anteriori