Septembrie, 2021DISCLAIMER: Dacă sunteți deja un supererou foarte ocupat cu situații de urgență, puteți vedea direct AICI ↓ pilula care vă va oferi rația zilnică de vitamine și cele 4 super puteri ale CRM-ului.
Dacă, pe de altă parte, nu există urgențe în Gotham City astăzi, vă puteți relaxa câteva minute și puteți citi întregul articol.
Va merita și în cele din urmă s-ar putea să devii ...Batman!
Pentru că Batman este punctul de referintă pentru relațiile de afaceri și cele cu clienții
Dacă vă întrebați nepoții sau copiii care este eroul lor preferat, poate vă vor spune despre Spiderman, Superman, Hulk. Ticăloșii pot răspunde Iron-Man.
Puțini se vor referi la Batman care, în schimb, poate fi eroul din care se inspiră cei care se ocupă de relația cu clienții în fiecare zi.
Nu este doar o chestiune de „război de club cu super eroi”. Există cel puțin două motive pentru a face acest lucru:
-
Bruce Wayne (avertisment spoiler: el este omul din spatele lui Batman) are mulți bani. Este sigur că este cel puțin un semn de bun augur când vine vorba de afaceri.
-
Comparativ cu alți supereroi, Batman este un erou creat de sine: nu are super puteri, dar se caracterizează prin curaj, tenacitate, simțul responsabilității. Și o „cutie de instrumente” bună. Toate caracteristicile care ne-ar putea reprezenta pe fiecare dintre noi în viața noastră profesională.
Cu toții suntem deja super eroi.
La nivel științific, se demonstrează că există deja o parte a eroismului în noi toți.
DRD4-7R: Acesta este codul genei prezente în ADN-ul nostru care i-a făcut pe oameni mai dispuși să își asume riscuri, să exacerbeze faptul că sunt atrași de lucruri noi în timp ce se confruntă cu provocări.
Și dacă nu suntem convinși că facem parte din supereroi, îl putem vedea dintr-un alt punct de vedere. Așa cum Dr. Ongaro „ajută să ne amintim că opusul unei erori este un laș, un laș care fuge de provocări”
Sunt sigur că, deși viața nu este liniară și constantă, cu siguranță nu vrem să facem parte din această a doua categorie.
Adevăratul punct este însă dacă suntem cu adevărat dispuși să acceptăm „slujba”. A fi eroi înseamnă a avea responsabilități și a avea curajul de a urmări o cale cu continuitate.
O cale care trebuie urmată și de agenții noștri. Un drum care nu este pentru toată lumea.
Super-agenții ...
Și la fel ca o demonstrație eficientă că ADN-ul este de partea noastră, să ne gândim la modul în care a evoluat lanțul de aprovizionare al relației cu clientul.
Până acum câțiva ani relația cu clienții:
-
A fost limitat la câteva canale: în principal telefon, fax și câteva e-mailuri. Cele mai „extreme” erau mesajele text folosite.
-
De fapt, a fost tranzacțional: răspunsuri șablon și bazat puternic pe conceptul întrebare-răspuns. O mulțime de volum, dar foarte standard. Adică, nimeni nu se aștepta ca dvs. (operatorul la telefon) să știți ce s-a întâmplat cu 5 minute înainte la magazinul fizic sau în aplicația de cumpărături online (de asemenea, deoarece aplicațiile sau site-urile de comerț electronic nu erau nici măcar acolo sau au fost utilizate mult mai puțin)
Astăzi avem o gamă puțin probabilă de canale avansate, cum ar fi chat-ul, mesageria instantanee de altă natură și chiar și atunci când nu vorbiți direct la asistența pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale, companiile trebuie să monitorizeze în continuare conversațiile (reputația mărcii). Toate acestea trebuie aduse la cunoștința agenților atunci când aceștia asistă clienții la telefon sau la magazin pentru a nu fi prinși nepregătiți.
Iar volumele de interacțiuni nu fac decât să crească.
Nu avem deja super-agenți?
... și cum să „creăm”
Deci nu vor avea mască, dar cu căștile sunt deja agenți speciali. Dar, evident, aceste abilități nu sunt „dotări native” pentru toată lumea, deși pot fi învățate.
În experiența noastră ca partener tehnologic, am găsit câteva elemente care pot contribui cu siguranță la „transformarea agenților în super eroi”:
-
Transformarea agenților în bounceri: În afaceri, în special în sectorul vânzărilor, există o tendință de a utiliza „tehnica buttadentro” sau o strategie în care încercați să manipulați prin telefon sau alte canale pentru a încerca să maximizați randamentul conversiilor.Deși nu este nimic în neregulă cu dorința de a vinde prin telefon și să acorde atenție comunicării corecte pentru a atrage procesul de cumpărare, există contraindicațiiUtilizarea acestor instrumente, deși este bună pentru cifra de afaceri pe termen scurt, ar putea afecta afacerea pe termen lung.A da așteptări false sau a nu fi clare și transparente va alimenta ulterior doar coada de apeluri de asistență pentru clienți.Dar transformarea agenților în bouncers nu înseamnă neapărat a fi selectivi sau reducerea numărului de clienți. Mai degrabă, înseamnă „a-i ține pe ușă” până când suntem siguri că acestea sunt în conformitate cu principiile și așteptările serviciului pe care îl vom oferi.O mișcare îndrăzneață? Da, desigur, dar am avertizat că drumul nu va fi ușor și pentru toată lumea.
-
Arată obiectivul, nu calea. Când Gotham City are nevoie de BatMan, există o singură modalitate de a-i atrage atenția: porniți BAT-Semnalul.În mod similar, dacă dorim să construim o echipă de colaboratori, trebuie să învățăm să delegăm rezultatele și nu sarcinile. Adică, înseamnă împărtășirea și punerea la vedere a unui obiectiv foarte specific, cum ar fi farul lui Batman, fără a arăta neapărat calea. Se poate face prin combinarea obiectivelor aspiraționale cu indicatorii de performanță numerici și specifici care susțin obiectivul agentului individual. Pentru că atunci când vorbim despre cifre, nu totul „contează”.
-
Potențial cu date și tehnologie: Chiar înainte de a fi o afacere și nevoie de asistență pentru clienți, oferirea unui răspuns la o întrebare și simțirea utilă într-o cauză mai mare este baza satisfacției pe care un agent o poate simți în gestionarea relației cu clientul. Dacă o vedem din acest punct de vedere, devine naturală dorința de a sprijini (nu a înlocui) agentul cu tehnologii, instrumente și date care oferă o mai mare conștientizare (de asemenea și mai ales din punctele de contact sau din departamentele externe).Dar cunoașterea nu este suficientă, pentru că așa cum spunea Napoleon Hill: „Cunoașterea nu este putere. Numai cunoștințele aplicate sunt“.Instrumentele adoptate trebuie să permită agentului să ia decizii în mod independent pentru a-și atinge obiectivele.Tehnologia trebuie privită ca un set de pași care apropie clientul de brand prin reducerea uneia dintre cele mai prețioase investiții în moneda actuală: timpul lor.
Cele 4 super puteri (+1) ale CRM
La fel ca Batman, avem nevoie și de „Centura de lilieci”. Un set de instrumente, trucuri, arme la dispoziția noastră pentru a supraviețui în jungla interacțiunilor.
Dar Centura BAT nu a fost întotdeauna aceeași. De-a lungul anilor, a evoluat prin adaptarea la evoluția inamicilor săi, la fel cum instrumentele care susțin canalele de comunicare trebuie să evolueze în consecință.
Centura noastră de relații cu clienții are un nume și este ferm în afacerea noastră: se numește CRM (Customer Relationship Management) și ne poate oferi 4 puteri speciale detaliate în videoclipul de mai jos.
În rezumat: 4 puteri fundamentale la fel ca cele 4 operații matematice.
De fapt, CRM:
-
+ Adaugă viziunea clientului și a pieței dvs.
-
– Elimină incertitudinea datorită planificării și gestionării riscurilor și a contingențelor
-
/ Împartirea, adică ne separă de competiție grație strategiilor pe care le putem activa cu o viziune comună în companie
-
x Multiplică valoarea companiei dvs. amplificând-o și făcând-o consecventă
La fel ca toate operațiunile, există o singură modalitate de a vedea dacă avem rezultatul dorit: să facem testul de turnesol.
În cazul nostru, așa cum relatează cartea „Hooked”: „Dacă nu poate fi folosită pentru rău, atunci nu este o super putere”
Deși mesajul nu este cu siguranță în direcția de a provoca daune, povestea este plină de exemple care demonstrează modul în care cunoașterea și stăpânirea datelor pot fi utilizate și pot fi un atu foarte important.
Dar, probabil, adevăratul test și puterea ca profesionist și ca om rezidă în capacitatea, conștientizarea și curajul de a alege să folosească instrumentele într-o manieră etică în timp ce urmăresc obiectivele pe care le dorim.
Obiective care urmăresc să dea valoare în primul rând clientului cu care ne raportăm.
Pentru că este bine să ne amintim că nu toate greșelile poartă o mască.
Într-adevăr, așa cum Batman însuși spune în filmul Întoarcerea Jokerului „Nu Batman este cel care te face un om demn; este exact opusul ".
Romanian 
Italian