Best-Practice Archivi

Cele mai bune practici

Formula definitivă pentru managementul și monitorizarea operatorilor de call center

6 Mai, 2022

Serenissima repubblica di Venezia, anno 1143 Da giorni lo stanno tenendo d'occhio. Non sembra imparziale come sempre. Cominciano ad avere dubbi che possa cedere alle tentazioni, all'abuso di potere. E di potere lui ne ha molto. Nonostante la sua posizione non poteva permettersi un tale comportamento. Il suo volto era impresso persino sulle monete. La Serenissima non poteva essere guidata così. Non dal suo Doge. Così perdono...

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Best-Practice \ CRM

Capcana metodelor de calificare a vânzărilor

Iulie 19, 2021

Questa volta ti sei preparato bene: hai sezionato i bilanci, conosci a memoria l'intero CV dell'amministratore delegato e hai studiato una nuova frase ad effetto che hai letto in un libro che parla di negoziazione. Peccato che quando metti piede in azienda non solo ti fanno parlare con lo stagista, ma scopri che di fatto quello per lui era solo una chiacchierata, sai di quelle preliminari, che si sta "guardando in giro" e che al momento non ha molto...

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Cele mai bune practici

Căutarea schimbării

11 Iunie, 2021

In una strada di periferia, un’anziana signora si affannava a cercare i suoi orecchini aiutandosi con le luci dei lampioni che illuminavano i marciapiedi. - “Signora cosa ha perso?” Le chiese un giovane passante. - “I miei orecchini, erano un regalo del mio defunto marito. Sono disperata!”. -” Lasci che le dia una mano signora”. Così il ragazzo si mise a cercare con lei. Dopo mezzora il ragazzo disse: “Signora è sicura...

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Guidare il cambiamento - Sfere di influenza

20 Mai, 2021

Ero li fermo, con lo sguardo perso nel vuoto, ancora semi-nudo e bagnato dopo la doccia della mattina. Ero annoiato di stare in piedi. Così ho deciso di scendere dall’autobus. La simpatica battuta sopra è un tipico esempio di commedia inglese (il loro humor si riconosce a km di distanza); Più specificatamente stand-up comedy. La tecnica usata in questo caso si chiama “PullBack and Reveal” ovvero quando si arriva alla...

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Guidare il cambiamento - Principi di successo nella vendita

14 Mai, 2021

Questo articolo è la seconda parte dei principi di successo di un progetto esteso al mondo della vendita. Puoi leggere la prima parte QUI Nel primo articolo si è parlato di come mettere ordine al CAOS in senso metaforico e quali sono le attività preparatorie sia ad un progetto sia alla strategia di vendita passando per le aspettative, il budget ed il coinvolgimento del cliente attraverso diversi canali. In questo articolo vediamo gli ulteriori 5...

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Guidare il cambiamento - In principio era il caos

April 27, 2021

càos [dal lat. chaos, gr. χάος ] 1. Nelle antiche cosmologie greche, il complesso degli elementi materiali senza ordine che preesiste al κόσμος, cioè all’universo ordinato. 2. fig. Grande disordine, confusione, di cose o anche d’idee, di sentimenti Uno dei dogmi della mitologia greca della creazione dell’universo che parla di come l’intero ecosistema sia stato creato da una situazione caotica. Per caotica si intende...

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Proiectarea unui IVR eficient: de unde începem

27 iulie, 2020

Da dove si parte per progettare un IVR? Come si costruisce o si ridisegna una alberatura IVR efficace? Si parte dai nodi o dalla musica di attesa? A prima istanza si potrebbe pensare che la risposta sia impossibile da trovare in quanto un IVR è diverso dall'altro. Ma ritengo che chiedersi come si costruisce un IVR efficace non sia una domanda fuori luogo o inappropriata ed esista una base comune indipendentemente dal mercato. Per dare...

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Script, canale di comunicazione e cadenza: L'arte della vendita

June 12, 2020

E' incredibile l'effetto delle coincidenze. Un libro scritto 3 anni fa che inizia annunciando la presenza di una epidemia senza precedenti: non si riferisce al covid, ma alla ricerca disperata delle scorciatoie, la produzione istantanea dei risultati. Molto lontano dalla realtà di fatti quando si parla di vendita di valore. Sto parlando del libro "L'arte della VENDITA di Anthony Iannarino" un autore d'oltroceano che seguo da diversi anni...

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Best-Practice \ Call Center

6 modalități de reducere a timpului de așteptare IVR

March 27, 2020

Un detto inglese recita "Don't be Penny Wise and Pound Foolish". In italiano potremmo tradurlo come "pensa al lungo periodo". Ma spesso questo non è proprio il motto quando si progetta un servizio di accoglienza al cliente. Si guarda più che altro al contenimento dei costi. Corretto non trascurarli, ma ci vuole come sempre bilanciamento. Togliere risorse disponibili sostituendoli con rami IVR potrebbe essere una strategia di contenimento che ha...

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Cele mai bune practici

7 Lezioni di Customer Service da Amazon

March 5, 2020

La traduzione letteraria di Customer Service è Servizio clienti, o meglio essere al servizio dei clienti. Affiancare le parole Amazon e Customer Service non è una novità. Una società che ha fatto del mettersi al servizio dei clienti un mantra. Si sprecano aneddoti che rimarcano la cultura dell'azienda capitanata da Bezos orientata in modo totale ed ossessivo al cliente come le sfuriate causate da un eccessivo tempo di attesa in...

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Cele mai bune practici

I 7 principi di qualità della customer experience

February 8, 2020

Forse ti starai chiedendo "Cosa c'entrano i principi di qualità con la customer experience?" La risposta è semplice nella sua esposizione, meno difficile nella applicazione forse. L'esperienza del cliente e l'azienda stessa stanno sempre più convergendo in un unico concetto. Quindi per dare una esperienza migliore dobbiamo essere innanzitutto un'azienda migliore. Per i clienti invece il tema della customer experience è molto chiaro. Ed è un...

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Best-Practice \ tools

Dalla radio al telefono: 7 norme RAI per ottimizzare la resa telefonica nei call center

January 9, 2020

Dalla radio al telefono: 7 norme RAI per ottimizzare la resa telefonica nei call center Come possiamo ottimizzare tutti gli sforzi fatti per portare la benzina nel nostro serbatoio ed evitare che dei buchi la facciano perdere via? Cioè come fare ad evitare di sprecare liste e nominativi durante la fase di primo contatto? Di sicuro, come si fa nella disciplina della comunicazione in generale, i messaggi vanno adattati al canale di...

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Category: Best-Practice