October 29, 2019VOCAL ORDER NEL TELESELLING – 4 CONSIGLI PER OTTENERE IL MASSIMO E RIDURRE GLI ERRORI
C’era una volta il teleselling selvaggio. Ovvero dove l’uso del telefono come mezzo di comunicazione, aveva fatto dimenticare (ad alcuni attori minori del nostro settore) che questo fa parte di una strategia di comunicazione di un brand e della sua politica di vendita alla stregua degli altri canali. E che, di conseguenza, un uso scorretto di tali mezzi implica un danno di immagine nei confronti sia del committente che dell’intera comunità.
Infatti, come spesso accade, anche se l’uso scorretto delle tecniche era circoscritto a player improvvisati, questo aveva fatto inondare le autorità di pratiche di lamentele e disconoscimenti di contratti, addebiti e di conseguenza a mancati pagamenti (magari con il paradosso dell’avvio di pratiche di recupero crediti) circa contratti non voluti.
Nel 2006, per indirizzare in modo legale e strutturato tali attività e strumenti che spesso corrono più veloce della legge, l’autorità per le garanzie nelle comunicazioni (AGCOM) ha introdotto quello che oggi è noto come strumenti di vocal order, a tutela dei consumatori.
Oggi, grazie a all’introduzione di queste norme e da una sempre più presa di consapevolezza e di attenzione delle aziende, il telefono può essere considerato marketing a tutti gli effetti e forse parlare ancora di teleselling è piuttosto riduttivo.
Infatti, aldilà di coprire i termini di legge previsti, è bene ricordare che la vendita, anche quella fatta a distanza con il teleselling tramite callcenter, non finisce con il contratto.
Anzi, è solo l’inizio.
Il contratto e quindi il vocal order, è solo la concessione di un “încrederea” da parte del cliente nei confronti della nostra azienda o quella che rappresentiamo al telefono. Pertanto è fondamentale che il cliente stabilisca un rapporto che sicuramente parte dal comunicare chiaramente termini, condizioni, e quanto di seguito sintetizzato e che non sostituisce chiaramente un approfondito studio dei riferimenti normativi anche con esperti.
COSA DICE LA LEGGE CIRCA IL VOCAL ORDER (664/06/CONS)
Il sistema di Verbal Ordering, introdotto da AGCOM nel 2006 (664/06/CONS) disciplina la stipulazione di contratti di fornitura di beni e servizi a distanza mediante l’utilizzo della registrazione telefonica ai fini di tutelare i consumatori stessi.
La registrazione telefonica rappresenta quindi un documento contrattuale valido a tutti gli effetti che viene poi sempre associato, per legge, all’invio di copia cartacea del contratto vero e proprio che dovrà poi essere firmato e restituito dal cliente.
Ad oggi risulta lo strumento ufficiale utilizzato nei contact center che svolgono attività di teleselling per l’attivazione di un qualsiasi servizio commerciale.
Per approfondimenti normativi ufficiali ed aggiornati è possibile fare riferimento al sito AGCOM. Qui si riporta per completezza il LINK AL SITO
I PUNTI CHIAVE DI UNO SCRIPT TELEFONICO E DI UN VOCAL ORDER CONFORME
- Nome dell’azienda: Ci si riferisce qui all’azienda che vende il prodotto/servizio. Per chi svolge la professione di outsourcer, si intende il nome del committente.
- Caratteristiche essenziali del bene o del servizio: quindi se parliamo di offerte telefoniche ma anche utenze luce/gas potrebbe essere il nome del prodotto/tariffa, e principali caratteristiche quali coperture, condizioni d’uso.
- Prezzo del servizio o prodotto: Si intende il valore della tariffa mensile, del premio (se parliamo di assicurazioni) e della cadenza dei pagamenti che devono comprendere anche le tasse e le imposte ed eventuali spese di consegna se il prodotto venduto lo dovesse prevedere.
- Modalità di pagamento: Omettendo eventualmente i dati sensibili, bisogna evidenziare chiaramente quale sarà il metodo con il quale verrà corrisposto il pagamento: carta di credito, RID Bancario, Bollettino posta, ecc.
- Durata (minima) del contratto: Evidenziare chiaramente la durata della prestazione/servizio se coerente con quello che stiamo vendendo e se sono previste formule di rinnovi automatici.
- Diritto di recesso: E’ fondamentale altresì ricordare l’esistenza o meno del diritto di recesso e quali sono le modalità ed i tempi massimi qualora il cliente volesse esercitare tale diritto.
- Contatti azienda: Ovvero numeri di telefono/fax(se ancora previsti), email, per poter rivolgere all’azienda qualsiasi dubbio circa il contratto sottoscritto.
Al termine della conversazione, sempre dentro la registrazione, è buona norma che l’addetto comunichi in modo chiaro il nominativo della società e il proprio nome e cognome, oppure il proprio codice identificativo, secondo le regolamentazioni specifiche della propria azienda/settore
COME GESTIRE IN MODO STRUTTURATO UN VOCAL ORDER DI TELESELLING
Il confronto quotidiano con gli operativi dei nostri partner che lavorano nell’ambito dei contact center, ci ha permesso di ottimizzare il modulo di vocal order contenuto nella piattaforma di teleselling Nextip e che permette di impostare uno script di finalizzazione vendita che soddisfi le caratteristiche AGCOM sopra elencate.
Condividiamo di seguito le linee guide che i nostri clienti usano:
- Usa uno strumento ad-hoc: Sembrerà un consiglio banale, ma nella nostra esperienza abbiamo visto tantissime società gestire una fase fondamentale come quella del vocal order attraverso dei fogli di carta sulla scrivania dell’agente. Uno strumento fatto apposto per il vocal, come quello contenuto nella piattaforma NEXTIP, permette di strutturare il processo e fare in modo che tutti gestiscano allo stesso modo questa delicata fase del processo di vendita. Non solo: essendo uno strumento elettronico centralizzato, ogni variazione sarà recepita immediatamente da tutto il gruppo a vantaggio anche delle fasi di training.
- Divide et impera: Ovvero mostra poche informazioni per volta, suddivise in più step. Avere uno schermo pieno di cose da leggere rischia di generare confusione all’agente che potrebbe saltare pezzi importante dello script e quindi invalidarne l’uso commerciale.
- Automatizza Inizio e fine registrazione: Cosa succede se dopo aver fatto 5/10 minuti di vocal ci si accorge che la registrazione telefonica non era partita? Se ci va bene ricominciamo ma, molto probabilmente, il cliente ci riattaccherà il telefono avendo perso la pazienza. Allora perchè non automatizzare lo start e lo stop della registrazione attraverso una sincronizzazione automatico del modulo script con il mondo telefonico. Noi abbiamo ascoltato i nostri clienti implementando questa funzione e possiamo dire che i motivi di scarto sono notevolmente diminuiti
- Proteggi i dati di pagamento: All’interno della conversazione potrebbe essere necessario ripetere i dati di pagamento, anche al fine di rassicurare il cliente che il mezzo che lui ha scelto sia poi effettivamente quello formalizzato. E questo di solito avviene nel bel mezzo di una registrazione che ovviamente non può essere interrotta e poi ripresa in quanto costituirebbe una manipolazione. E’ però possibile “coprire” in modo del tutto automatico la parte relativa alla esposizione dei dati di pagamento in modo trasparente al cliente e che risulta in un silenzio o un “beep” nella fase di riascolto della registrazione
FAI UNO STEP IN PIU’: AUTOMATIZZA
Il vocal order è uno strumento fondamentale nella gestione di un callcenter di teleselling per tutelare i clienti, tuttavia se non utilizzato correttamente potrebbe influire negativamente sulle performance della campagna outbound. Per questo motivo abbiamo creato uno strumento che permette di automatizzare il processo di verbal ordering sfruttando le moderne tecnologie. Lo abbiamo chiamato A.V.O. Scoprilo in questo articolo.
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