June 15, 2019Che il tuo contact center svolga attività outbound di telemarketing, teleselling o recupero crediti, la scelta della modalità di chiamata della tua campagna svolge un ruolo importante quando si cerca di ottimizzare l’investimento fatto nella fase di acquisizione dei lead oppure semplicemente per raggiungere gli obiettivi prefissati.
Premesso che ogni mercato ha la sua peculiarità ed esigenza, in questo articolo proviamo a dare delle line guida, una base di riflessione, utili da tenere a mente prima di destinare i nostri contatti ad una modalità rispetto che l’altra. Qui lo faremo su una base comparativa basata sulle caratteristiche principali, lasciando poi ad un articolo seguente la loro comparazione più completa basata anche su altri indicatori utili del tuo callcenter.
Partiamo con una definizione delle metodologie ad oggi stato dell’arte per poi provare a confinarli all’interno di possibili scenari d’uso.
MANUAL O PREVIEW DIALLING
Partendo da una lista ordinata di elementi secondo i criteri preimpostati dal regista, nella modalità manuale (con o senza preview) i clienti vengono chiamati attraverso un atto volontario dell’agente (tipicamente il click di un pulsante). In questa modalità tutta la gestione della chiamata è affidata ai tempi e le modalità dell’operatore.
QUANDO: Liste calde o che necessitano elaborazione o studio preventivo da parte dell’agente.
PRO: Permette l’attuazione di strategie ad alto impatto emotivo
CONTRO: Tempo non ottimizzato; non industrializzato.
PREDICTIVE DIALLING
In questa modalità è il sistema ad effettuare le chiamata per conto dell’agente ed in numero superiore rispetto agli stessi, basandosi sul principio che alcuni di questi possano non rispondere. In questo modo viene nettamente ottimizzata la resa oraria degli agenti che avranno più possibilità di parlare con i clienti.
Nel predictive dialling si passa quindi da una chiamata avviata in modo volontaria dall’agente tramite click di un pulsante ad uno stato in cui l’operatore indica solo la sua disponibilità (tipicamente chiamato “stato di pronto”) ed è il sistema ad effettuare le chiamate per suo conto, con l’obiettivo principale di minimizzare il suo tempo di attesa, in gergo il “waiting time”.
QUANDO: Liste fredde o operazioni che non richiedono particolare preparazione
PRO: Ottimizzazione dei tempi, processo industrializzato con più possibilità di calcolo realistico di staff e del tempo necessari alla esecuzione della campagna.
CONTRO: Contatto meno di impatto specie per operatori non esperti; Possibilità di riscontrare il fenomeno delle chiamate mute.
POWER DIALLING
Un power dialer è un sistema di selezione automatica dei numeri che collega i potenziali clienti con gli agenti in modo più efficiente, consentendo agli agenti di concentrarsi sulle chiamate anziché sulla selezione manuale.
Un power dialer si differenzia da un dialer progressivo o predittivo in quanto utilizza un rapporto chiamate-agenti configurato manualmente. Quando un agente diventa disponibile, il sistema compone automaticamente i contatti successivi in base a quel rapporto. Con questa impostazione, al contact center viene dato il massimo controllo sulle velocità di selezione automatica.
Inoltre quando viene instaurata la chiamata con il cliente chiamato dal sistema, all’operatore del contact center viene mostrata in anteprima la scheda anagrafica del cliente. In modo da ottimizzare la chiamata con le informazioni necessarie all’operatore.
QUANDO: Liste calde o che necessitano uno studio preventivo.
PRO: Processo industrializzato con tempi prestabiliti; permette l’applicazione di politiche basate su assegnazione di portafoglio.
CONTRO: Performance non massimizzate
DA DOVE PARTIRE?
Adesso che hai capito qual’è lo stato dell’arte delle modalità di contatto, la domanda successiva è: “Ok, ma adesso nel mio callcenter outbound quale modalità devo attivare?”
La risposta non è banale e dipende fortemente da tanti fattori. Tipicamente con i nostri clienti la prima fase è proprio dedicata a capire quale è il contesto in cui si muovono per consigliare come configurare la piattaforma Nextip sulla base delle esigenze. Esistono tuttavia una serie di indicazioni di massima che si possono utilizzare per capire da dove partire, fermo restante che a volte è anche possibile sperimentare più modalità anche parallele o combinate.
Nel prossimo articolo troverai 4 principi utilizzati in Nextip quando avviamo una partership tecnologica con i nostri clienti per capire quale modalità si adatta meglio.
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