October 17, 2019LA CUSTOMER EXPERIENCE NEI CALL CENTER
8 secondi. Forse 9. Se parliamo di video si può arrivare fino a 20. Non diamo i numeri. Stiamo parlando della soglia dell’attenzione degli utenti nei canali di comunicazione, secondo recenti ricerche condotte da Widen. Un numero incredibilmente basso. Per renderci conto di quanto sia davvero basso basti pensare che un pesce rosso ha una memoria di 9 secondi. Una ricerca che si affina ogni anno, con un trend decisamente in discesa.
Fenomeno che non stupisce visto il costante aumento di distrazioni e nuovi media che ogni giorno affollano la nostra mente ed il nostro cellulare, che ormai diventa sempre più fonte predominante di informazione ed intrattenimento.
Ma cosa lega l’attenzione ed il tempo alla customer experience nei call center? Se il cliente non decide di darci attenzione non ci dedicherà del tempo per ascoltarci. Non ci darà il suo credito di fiducia. Non comprerà il nostro prodotto o servizio. Quindi semplicemente nessuna customer experience.
E se è vera la regola aurea delle “7 volte del marketing” che afferma che dobbiamo fare in modo che il cliente entri in contatto con noi almeno sette volte prima di procedere con un acquisto, le cose si complicano non poco.
Questa forte riduzione di tempo porta spesso le aziende a voler sopperire al fenomeno utilizzando quanto più tecnologia abbiano a disposizione.
E allora via di bot, intelligenza artificiale, algoritmi predittivi, focalizzando quindi tutti gli sforzi e le energie sulla adozione della tecnologia piuttosto che sulla reale customer experience. Questo approccio porta, a volte, a commettere un errore sostanziale: quello di confondere il movimento con il progresso, come se fossimo su di un cavallo a dondolo cercando di spingerlo con quante più forze in corpo, sperando che questo avanzi.
IL BARATTO
Questo non vuol dire non abbracciare l’innovazione, anzi.
È necessario però che questa sia inserita all’interno di un ecosistema che sia mirato a valorizzare e rispettare il tempo che il cliente ci ha concesso per superare appunto la soglia dell’attenzione attraverso il valore che la nostra azienda può donargli. E come si faceva prima dell’invenzione della moneta, dovremmo barattare tempo con tempo.
Se pretendiamo tempo dal nostro cliente, dobbiamo dedicare tempo (in proporzione ben maggiore) al disegno della customer experience, non concentrandoci solo sull’ultimo miglio, quello promozionale, ma lavorando anche dietro le quinte utilizzando anche la tecnologia. Facendo tesoro delle esperienze maturate nel mercato dei contact center, condividiamo di seguito alcune macro-aree che possono beneficiare della tecnologia con il fine primario di ottimizzare e valorizzare il tempo e quindi la l’esperienza generale del cliente.
INVESTIRE IL TEMPO ANTECEDENTE IL CONTATTO
Nei contact center, strumenti quali le chiamate predittive, le automazioni di contatto multicanale ed i vari strumenti di template, hanno permesso una forte ottimizzazione dei tempi ed una sempre più fine clusterizzazione dei contatti. L’uso di questi meccanismi dovrebbe di per sé migliorare l’esperienza cliente: parlare con il target corretto nel momento più opportuno grazie agli insight che provengono dal CRM, permette alle aziende di essere efficaci ed al contempo di fornire contenuti adeguati che risultano sicuramente meno invasivi di chiamate a freddo, sempre meno tollerate da un mercato ormai saturo.
Il tempo recuperato tramite tali automatismi dovrebbe in parte essere reinvestito per offrire ai clienti contattati una esperienza di eccellenza.
Nel caso di proposizione commerciale ogni agente dovrebbe ad esempio utilizzare parte del tempo guadagnato per avere una adeguata preparazione che permetta di veicolare un messaggio di valore, personalizzato, ma soprattutto con un tocco umano.
Per questa fase potrebbe aiutare porsi delle domande del tipo: “Perché il cliente dovrebbe ascoltare la mia proposta?”; “Perché proprio io come persona?”; “Come la mia esperienza può aiutare il mio interlocutore?”; “Quali sono i benefici che porta la mia proposizione ed il brand che rappresento?” e così via.
Non stiamo solo parlando di anticipare le obiezioni della vendita, ma di impegnarsi veramente nel donare una esperienza di eccellenza non perché piena di effetti speciali ma perché unica ed arricchita di valore, ovvero con un messaggio cucito su misura.
Con quel tocco umano che ci distingue ancora e per fortuna dalle fredde macchine.
LIBERARE DEL TEMPO PER IL DISEGNO DELLA CX
Indipendentemente da quanto la tecnologia sia avanzata, dietro ogni strumento anche complesso c’è sempre il lavoro di un essere umano. Così anche dietro la customer experience è necessario avere, anche nelle piccole organizzazioni, un gruppo di persone che dedichino tempo allo studio continuo atto a perfezionare il percorso e l’esperienza in tutte le sue declinazioni. Anche in questo caso, l’uso mirato della tecnologia permette di evitare l’effetto del cavallo a dondolo e misurare il reale progresso.
Un CRM consente ad esempio di tracciare in modo scientifico la customer journey per rilevare e rimuovere gli ostacoli che si contrappongono tra noi ed il nostro potenziale cliente.
In Nextip crediamo che ci sia un solo un modo per riuscire in questo intento: concentrarsi esclusivamente sul proprio core-business affidandosi a partner capaci di seguire la crescita aziendale dal punto di vista della adozione tecnologica.
VALORIZZARE IL TEMPO DEGLI AGENTI
Non c’è dubbio che l’esperienza del cliente inizi nel cuore dell’azienda, in virtù del fatto che sono gli stessi dipendenti ad interagire direttamente o indirettamente con i consumatori fornendo loro informazioni e servizi. La soddisfazione del dipendente o collaboratore diventa quindi un fattore determinante che si trasferisce in modo diretto sulla Customer Experience.
Ed è ormai un’evidenza scientifica che modelli di lavoro agile o smartworking vadano proprio in quella direzione. Non solo permettendo un aumento di performance indotto dalla riduzione di fattori esterni quali stress, spostamenti, ecc. ma permettendo di collaborare con persone di talento anche distanti dalla sede di lavoro o mantenere le preziose risorse già in azienda.
Anche settori come i contact center, possono trarre beneficio dallo smartworking che contribuisce inoltre alla riduzione dei costi a favore della redditività aziendale.
Questo nuovo modo di concepire il lavoro è sempre più possibile ed alla portata di tutti grazie al consolidamento delle tecnologie dedicate (come SIMple di Nextip) ed una sempre maggiore diffusione della banda ultra-larga.
Le esperienze nazionali e internazionali di smartworking stanno dimostrando come questo modello lavorativo si traduca in maggiore produttività (+20%), minor costo del lavoro (-30%), risparmio di tempo (172 ore annue per persona risparmiate), riduzione del fenomeno dell’assenteismo (-63%), maggior risparmio per il lavoratore, aumento della soddisfazione del dipendente e possibilità di ricercare forza lavoro maggiormente qualificata in quanto non per forza legata alla sede lavorativa.
Lo smartworking diventa quindi non solo beneficio e welfare, ma vera e propria leva di attrazione di talento che fa della “Employee Experience” la nuova “Customer Experience del tuo call center”.
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