Februarie 16, 2022Atunci când gestionăm o activitate outbound, poate cu numeroase echipe, unul dintre primii indicatori pe care tindem să-i optimizăm este cel al randamentului orar al call center-ului.
Performanța agenților are de fapt o incidență atât în rezultatele de marginalitate ale comenzii outbound, dar și în satisfacția operatorilor, care sunt de foarte multe ori analizați și parțial plătiți pe baza rezultatelor.
Cu siguranță primul pas de făcut este cel al strategiei de apel: a ști ce mod este potrivit tipului de activitate care urmează să fie desfășurată este evident.
Dialerul predictive nu este întotdeauna soluția pentru toate problemele, dar există mai mulți factori care contribuie la alegere. Pe această temă am realizat un video gratuit ce ÎL PUTEȚI GĂSI AICI.
Odată setată modalitatea de apelare, intră în joc planul de reciclare. Orice strategie outbound care este manuală sau care folosește automatisme precum power dialling sau predictive are reciclarea contactelor în centrul managementului. Aceste strategii condiționează randamentul orar.
SĂ ÎNCEPEM CU ÎNCEPUTUL: CE ESTE RECICLAREA
Nu toate apelurile efectuate de către call center se încheie cu un răspuns din partea clientului. Indiferent dacă această gestionare se face automat sau manual, rezoluțiile apelurilor sunt de obicei următoarele:
- Fără răspuns
- Număr ocupat
- Număr inexistent
- Căsuța vocală
- Fax
La acestea se adaugă toate rezultatele la care s-a răspuns dar care nu ne conduc la încheierea vânzării (dacă vorbim de televânzare outbound) sau colectare (dacă desfășurăm o activitate de recuperare credit). Vorbim despre:
- Stabilire întâlniri (callback)
- Promisiune de plată (recuperare creanțe)
- Doar un simplu remider (trebuie să vorbesc cu soțul meu despre asta, să mă sunați în seara asta etc.)
Prin urmare, este clar că aceste apeluri vor trebui realizate din nou pentru a încerca să atingeți obiectivul.
CUM SE CONFIGURA UN PLAN DE BAZĂ DE RECICLARE
Rigurozitatea și aplicarea unor procese structurate stau întotdeauna la baza oricărei strategii. Outbound-ul în call center nu face excepție. Acesta este motivul pentru care se stabilește de obicei un plan de reciclare în care platformei îi este indicată cu ce metode și în ce momente poate face noi încercări. Deși sistemele sunt automate, asta nu înseamnă că nu au nevoie de un ghidaj. Stabilirea direcției din partea responsabililor este întotdeauna necesară și face diferența. Așa cum fiecare navă are nevoie de căpitanul său la comandă, la fel are și contact center-ul. Nu există comenzi rapide în acest sens. Cu toate acestea, a avea un bun punct de plecare bazat pe experiență poate ajuta la dirijarea energiilor.
Deși nu există aceleași reguli pentru toată lumea, din experiența noastră vis a vis de clienții noștri, am văzut că există elemente de început cu care raportăm în tabel împreună cu un comentariu:
- Statusul OCUPAT este cel care ne dă cel mai puternic semnal: numărul există și este activ, iar clientul își folosește și dispozitivul (fix sau mobil) pentru a efectua apeluri. A-l suna în câteva minute (5-30 de minute) poate fi o alegere strategică bună.
- Dacă clientul nu răspunde putine lucruri putem spune despre comportamentul lui. Cu toate acestea, apelarea în mod repetat poate fi contraproductivă. Chiar dacă am avea un răspuns, pe cealaltă parte am putea găsi o persoană care este enervată de numărul de apeluri efectuate. Prin urmare, se recomandă un minim de 4 ore de la un apel la altul. Chiar mai mult. Un client care nu răspunde dimineața, poate fi mai dornic să răspundă după-amiaza târziu, iar stabilirea unei ore poate să nu fie suficientă pentru a depăși intervalul de interes (de exemplu, dacă sunăm la 9 și o reciclare de 4 ore ar duce la o nouă încercare la 13, mult prea devreme.)
- În ceea ce privește statusul de casuța vocală, închiderea automată a apelului, se pot repeta apelările după câteva ore pentru a verifica dacă starea de întrerupere temporară este încă valabilă sau nu.
În orice caz, este necesar să se stabilească un număr maxim de tentative de apelare pentru a evita ca serviciul nostru să fie clasificat drept serviciu de tip ''stalker''. De obicei, un număr care variază de la 5 la 10 (cel mult) poate fi un interval bun pentru a începe. Când vine vorba de încercări de apel, este bine să ne gândim dacă gestionăm date personale cu mai multe numere per client (atunci este mai bine să rămânem la 10 încercări, deoarece de fapt apelurile pe număr sunt mai puține) sau clienți cu un singur număr în acest caz fiind mai bine să rămâneți la limita inferioară.
GESTIONAREA PROGRAMĂRII ÎNTÂLNIRILOR (CALLBACK)
Reapelările telefonice (callback-urile), pe de altă parte, merită un studiu separat. De fapt, în toate activitățile outbound, apelul este cel mai prețios element pe care îl poate avea orice operator de call center. Indică un interes din partea clientului, care ne-a rezervat și un anumit slot. Este deci un element pe care agenții tind să-l conserve.
Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă că nu sunt incluse într-un plan structurat de reciclare. Scopul celor care se ocupă de management este de a optimiza randamentul orar al call center-ului prin echilibrarea nevoilor individuale și corporative. Prin urmare, callback-urile trebuie introduse corect și în planificarea reciclării. În plus, de obicei, numărul de întâlniri este foarte mare, mai ales la televânzare, dar nu numai.
De ce vorbim despre reciclare la o programare aici? Nu este stabilită o dată și o oră precisă? Da, dar acest lucru nu ne garantează un răspuns din partea clientului. Prin urmare, deși trebuie să mențină „paternitatea” lead-ului față de operatorul care îl gestionează, este important ca în spatele acestuia să existe o platformă software de call center care să-și gestioneze corect dinamica.
Experiența noastră ca partener tehnologic sugerează așadar să punem la punct un plan de reciclare dedicat programărilor telefonice, dacă acestea nu au un răspuns. În acest caz, nu se face o distincție clară în funcție de tipul de rezultat. Mai degrabă pe diferență față de ora convenită.
Noi la Nextip, o numimstrategia ciclu scurt / ciclu lung:
- Ciclu scurt: sau de exemplu primele 3 încercări imediat după un NICI UN RĂSPUNS, apelurile sunt efectuate în 30 de minute.
- Ciclu lung: dupa un anumit numar de incercari, reducand deci posibilitatea de a raspunde, se instaleaza reciclari din ce in ce mai lungi in timp (ex. 4/8h).
CARE ESTE PASUL URMATOR?
Strategia de TRATAMENT cu reciclare este unul dintre pașii fundamentali pentru a asigura o mai mare contactabilitate și, prin urmare, pentru a crește randamentul orar al call center-ului. Cu siguranță este necesar să existe platforme ad-hoc pentru a implementa corect și într-un mod structurat logicile descrise mai sus. Mai mult, software-ul outbound vă permite să efectuați perioade de experimentare a setărilor împreună cu monitorizarea acestora, pentru a vă permite să găsiți strategia adaptată afacerii dvs.
Gestionarea reciclării permite, cu siguranță, creșterea performanței, deoarece permite agenților să se concentreze asupra contactelor care contează, poate și datorită suportului unui sistem telefonic integrat, cum ar fi apelarea predictive sau power.
Dar mai presus de toate, vă sugerăm să folosiți instrumente, precum CRM, pentru a susține nu numai randamentul orar al agenților, ci mai ales pentru a crea, în cele din urmă, relații cu clienții.
CRM: Creăm Relații Mai bune
Romanian 
Italian