5 moduri de a-ți face clientul să se îndrăgostească la telefon

A-l face să se îndrăgostească de brandul noastru îi permite să înțeleagă valoarea pe care i-o poate aduce soluția noastră. Și pentru a face acest lucru este necesar să punem în aplicare atitudini complet similare contextului sentimental: în majoritatea cazurilor (cu excepția cazului în care suntem capabili să facem apeluri video), el nu ne poate vedea. El poate auzi doar cuvintele noastre. Așadar, toate eforturile sunt concentrate în cuvintele pe care echipa de colaboratori reușește să le transmită.

Dar mai mult efort nu echivalează întotdeauna cu un rezultat mai mare. Într-adevăr, uneori este și contraproductiv. De fiecare dată când eforturile noastre sunt îndreptate în direcția greșită.

1. Cuvinte de asigurare: Utilizarea sinceră a cuvintelor constructive, încurajări, complimente care vizează combaterea nesiguranțelor.
   Pare că nu are legătură cu vânzare sau cu relația telefonică? Gandeste-te la obiecțiile asupra produsului, prețului. Toate acestea sunt manifestări de nesiguranță care pot fi combătute cu dialogul potrivit.
   Acest lucru necesită empatie și o înțelegere deplină a profilului de client care de cealaltă parte a receptorului virtual. De fapt, nu este vorba de stabilirea unor clișee, ci de interpretarea (în acest caz prin telefon) a incertitudinilor clientului, privirea lor din perspectiva lui și completarea acestora cu valoarea pe care i-o poate oferi produsul / serviciul nostru.
2. Momente Speciale. În cartea sa, Chapman vorbește despre un timp de calitate petrecut cu un partener pentru a oferi o experiență memorabilă pentru el. Contextualizat în lumea telesellingului sau chiar a asistenței pentru clienți, în opinia mea, acest punct poate fi aplicat practic în două moduri:
   • Il respect pentru timp și atenția clienților noștri.
   • Folosirea multicanalizării pentru a vă asigura că experiența poate fi memorabilă și durabilă în timp. Se spune că sunt necesare 7 ore de contact pentru a rămâne în capul cuiva. Aceasta nu exclude faptul că mai multe canale de comunicare pot fi utilizate pentru a continua conversația.
   • Un alt exemplu poate fi acela de a profita de tehnologiile moderne pentru a face experiența mai vie. De exemplu, unii dintre clienții noștri folosesc modulul video pentru a completa experiența audio și cu experiențe vizualetrovi qui un approfondimento)
3. Limba Cadourilor. Numai dacă înțelegem că și clientul este înclinat către „limbajul cadourilor” ne putem gândi să-l cucerim cu un cadou, un trial sau o reducere. Dar darul poate avea și o altă conotație: aceea de a dărui prezența ta, cuiva. Cu alte cuvinte, să fii acolo când clientul are nevoie. Și nu este doar un concept de asistență pentru clienți. În teleselling, de exemplu, această prezență poate fi realizată folosind canalul inbound dacă clientul ne sună înapoi. În acest scenariu, sfatul pe care îl oferim clienților noștri este să activeze modulul care permite sistemului să reconecteze apelul la agentul care gestionase apelul outbound, pentru a crea o linie directă care să scoată în evidență sentimentul de „răspuns cu încredere”.
4. Gesturi de atenție. Una dintre modalitățile de a exprima dragostea conform lui Chapman este de a oferi demonstrații de documentare temeinică. În lumea muncii, în special în B2B, acesta poate fi implementat prin faza pregătitoare pentru apel, cea care implică studiul realității, pe care urmează să o contactați pentru a înțelege care sunt beneficiile reale aplicabile în contextul dvs. și pentru a demonstra că au fost realizate acțiuni pentru a servi la realizarea obiectivelor clientului. Paolo Pugni, în manifestul său despre Vendere Valore, spune în acest sens „Dacă doriți ca și clientul să cumpere valoare de la dvs., trebuie să știți mai multe despre situația și problemele clientului decât știe clientul însuși”.
   Deoarece există mulți colaboratori într-un call center, este important ca informațiile pe care le-am dobândit cu atât de mult efort să fie clasificate într-un CRM, astfel încât să devină scalabile și partajabile pentru întreaga echipă. 
5. Contactul Fizic. Este puțin de făcut. În ciuda celor mai avansate tehnologii și a cunoștințelor răspândite pe internet, unii clienți preferă în continuare contactul fizic. O strângere de mână, vizualizarea produsului și „a-l experimenta” are o importanță fundamentală în anumite contexte. Și este normal să continue să fie așa. Vânzarea este în primul rând o relație între oameni. Dacă ne aflăm în acest scenariu, gestionarea unui model de întâlnire pentru agenții din zona susținută de un centru de contact poate satisface limbajul de interacțiune al clienților noștri, menținând eficiența vizitelor ridicată.

1. În primul rând cu pregătirea. Trebuie să fim pregătiți să gestionăm comunicarea cu clienții vorbind în diferite limbi la fel ca și vorbirea unei limbi străine. Și mai ales să o faci în timp real, la telefon. Cu privire la acest aspect, instrumente precum SCRIPT-UL ne pot ajuta să gestionăm diferitele profiluri pe baza materialului
2. Identificarea „limbii de vorbit” este un proces care trebuie rafinat și care poate necesita mai multe puncte de contact cu clientul. Istoricul contactelor dintr-un sistem CRM ne permite să valorificăm eforturile depuse, chiar și pentru un contact ulterior.
3. Utilizați instrumente și canale inovatoare pentru a sprijini experiența clienților. Vorbim nu numai despre e-mailuri, mesaje text, ci și despre interacțiunea multimedia prin partajare videotrovi qui un approfondimento).

Giuseppe Arduino

Informatician prin natură (și nume de familie), inginer prin studiu și comercial prin vocație, ajut companiile să se concentreze asupra afacerii lor prin inovațiile tehnologice Nextip și soluțiile de lucru inteligent dedicate lumii de contact center. În fiecare săptămână împărtășesc resurse și seminarii web pe canalul nostru Telegram: Nextip2010