E’ incredibile l’effetto delle coincidenze.

Un libro scritto 3 anni fa che inizia annunciando la presenza di una epidemia senza precedenti: non si riferisce al covid, ma alla ricerca disperata delle scorciatoie, la produzione istantanea dei risultati. Molto lontano dalla realtà di fatti quando si parla di vendita di valore.

Sto parlando del libro “L’arte della VENDITA di Anthony Iannarino” un autore d’oltroceano che seguo da diversi anni tramite il suo blog e che ho ritrovato in questa lettura che originariamente porta il nome di “The sales guide you only need”. Una traduzione all’italiana? No, niente affatto. Anzi, il titolo coglie il senso del libro e del concetto di vendita stessa.

Un libro che a differenza di molti non si concentra esclusivamente sulle strategie ma soprattutto sul contenuto della comunicazione.
Perchè ogni volta che cerchiamo di applicare meccanicamente una strategia di vendita ci dimentichiamo del vero valore della comunicazione e dimentichiamo sopratutto che il messaggio, quello profondo di valore, arrivi a destinazione.

Perchè, come disse George Bernard “Il problema principale della comunicazione è l’illusione che sia avvenuta“.

La frase di apertura, riportata nel video sottostante, credo sia la sintesi perfetta dell’essenza del libro e della vendita stessa.

Ce vei găsi în videoclip

Non troverai una recensione, bensì il mio punto di vista sui tre elementi inerenti la comunicazione multicanale nei call center o nella vendita in generale: l’uso degli script, dei canali di comunicazione e la loro importanza (scala di priorità) e la differenza tra essere classificati perseveranti piuttosto che degli scocciatori.

In particolare ispirandomi al libro nel video approfondisco:

  • L’uso degli script ed i template nella vendita
  • I canali di comunicazione e la loro prioritizzazione nella comunicazione di un messaggio effiacace
  • Cadenza: la differenza tra essere classificati perseveranti piuttosto che degli scocciatori.
Prima di FARE il venditore devi ESSERE venditore
Nella prima metà non spiega come vendere, ma chi devi essere per poter vendere. La vendita non è per tutti e sono assolutamente allineato con il pensiero che il CHI venga prima del COME.
Per questo nel libro vengono evidenziati i 9 elementi. Sono comportamenti e capacità relazionali che si possono acquisire o migliorare con l’obiettivo di acquisire una mentalità orientata al risultato e sopratutto di dare valore ai clienti.

 AutoDisciplina: Metodo e Disciplina, due elementi fondamentali nella riuscita di qualsiasi obiettivo a lungo termine.

Differentemente dalla motivazione, quella indotta, quella da frasi ad effetto o corso del weekend, la disciplina ha un effetto a lungo termine. Ci ricorda lo scopo per il quale facciamo ogni giorno dei piccoli passi avanti. Perchè la essere auto-disciplinati e seguire un metodo di lavoro ci aiuta a ricordare che la vendita si basa sulle relazioni che non sono uno sprint, ma una maratona.
Per questo possono essere molto utili strumenti come check-list, impegni e statment scritti e resi pubblici e creazione di routine per voi ed i collaboratori.
La motivazione va cercata nel PERCHE’ si intraprende una attività.

 Ottimismo: Non un buonismo sciocco, una speranza generica del tipo “Andrà tutto bene”.

E’ invece una convinzione ed un atteggiamento alla base di chi non si fa abbattere dalla negatività e legge anche nei fatti non positivi stimoli ad uscire da una situazione indesiderata. E’ la convinzione di poter fare la differenza attraverso le proprie capacità anche imparando dagli insuccessi che non sono da considerasi una sconfitta ma un evento da cui apprendere preziosi feedback.
Nel libro poi l’autore approfondisce diversi metodi per creare e mantenere un atteggiamento positivo: dal diario della gratitudine al tracking del valore creato

 Attenzione: Verso se, verso gli altri, verso il risultato. Il desiderio autentico di aiutare gli altri.

Essere cordiali, simpatici con i clienti di certo aiuta, ci mancherebbe ma non vale a nulla senza l’attenzione al risultato. Servirà solamente a farci mandare via con più educazione. Magra consolazione ma non può essere il nostro obiettivo.
La fiducia è un credito, va conquistato. E poi mantenuto.
Nel libro è contenuta una formula che a mio avviso sintetizza alla perfezione questo concetto (lo ammetto da Ingegnere ho un debole per le formule)

Fiducia= (Credibilità x Affidabilità x Intimità) / Orientamento a se.

E se la matematica non è un’opinione il pensare a se messo come denominatore non può che portare ad una decrescita della fiducia.

 Competitività: Anthony la definisce la smania di essere i migliori. Io aggiungo, “Si, ma non a discapito degli altri e di se stessi”.

La competitività rappresenta il fuoco che arde dentro, di mirare all’obiettivo. Si sa la vendita è un gioco a somma zero: se uno vince, gli altri perdono. Tutto questo però senza pratiche illegali e soprattutto immorali.
E’ importante però che questa competitività non faccia deviare il nostro focus sugli altri, i competitor. E’ corretto conoscere la concorrenza, il mercato con cui ci confrontiamo. Ma il fatto che una azienda insista sugli sconti come punto forte non vuol dire che dobbiamo farlo anche noi. Il nostro punto di forza è legato al modello di business dell’azienda. Dobbiamo conoscere le regole del gioco prima di provarle a cambiare.

Lo studio è quindi fondamentale e nulla può essere fatto da soli e pensando di usare solo la nostra memoria. Questa infatti non è oggettiva. Per questo strumenti come il CRM sono alla base della riuscita di una strategia costruita a tavolino, come i giocatori rivedono le partite.

 Intraprendenza: La forza di trovare o creare una soluzione. Fare da guida.

Dove il cliente vede un problema, il venditore dovrebbe vedere una opportunità per entrambi. Perchè sicuramente entrambi usciranno insieme da quella sfida avendo imparato qualcosa.  Questo è lo spirito che dovrebbe esserci dietro la parola convincere: “Vincere Insieme”.
Un percorso questo che passa dall’individuare alternative possibili anche mettendosi in uno stato di ascoltare di più il cliente ed il mondo circostante.
In uno degli articoli scritti da Daniel Golemann si dice che il livello di focalizzazione di un leader passa dall’ascolto di se, degli altri e dell’ambiente alla ricerca di stimoli che ci aiutino a migliorare la nostra consapevolezza e la crescita.

Spirito d’iniziativa: La differenza tra essere reattivi ad uno stimolo e fare la prima mossa.

Ormai gli esperti della formazione vendita ci hanno detto in tutte le salse che bisogna essere consulenti e non semplici rivenditori.
Ma cosa vuol dire nella pratica? Significa diagnosticare prima di prescrivere, come fa un buon medico.
Questo passa dallo spirito di curiosità, di approfondimento senza sedersi sugli allori. Qui vengono consigliate anche riunioni mensili con il team di vendita per chiedersi insieme come creare nuovo valore per i clienti. Nuovi ed acquisiti (si gli acquisiti non vanno dimenticati).

Perseveranza: Perseverare non fa rima con scocciare.

Come dice l’autore “la differenza tra tenacia e fastidio risiede nel contenuto della comunicazione”. SI perchè se la chiamata che facciamo al cliente o la email o qualsiasi altra comunicazione serve solo fare un “followup” staremo probabilmente perdendo tempo. E forse lo facciamo perdere anche ai nostri clienti.
Il consiglio è quello di usare template di contenuti da preparare in anticipo per superare le obiezioni delle fasi in cui si trova il cliente per “dispensarli” quando servono durante i followup che diventano quindi di valore.

Comunicazione: Comunicare non è solo presentare.

Ogni volta che cerchiamo di applicare meccanicamente una strategia di vendita ci dimentichiamo del vero valore della comunicazione e dimentichiamo sopratutto che il messaggio, quello profondo di valore, arrivi a destinazione.

Dobbiamo soprattutto imparare a trasformare le comunicazioni in conversazioni

Responsabilità: La vendita prima di essere un ruolo è una responsabilità.

Responsabilità dei risultati che vengono venduti. E’ un aspetto che non possiamo ignorare. Questo non vuol dire eseguire tutta la catena di produzione del prodotto/servizio, ma dobbiamo assicurarci che le persone coinvolte nel processo abbiamo il giusto commitment ad eseguire le attività e seguire i progressi.

Come dice l’autore, “Sarà meno probabile che il cliente vi consideri responsabili dei problemi se vedono che vi considerate responsabili da soli”.

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Giuseppe Arduino

Informatician prin natură (și nume de familie), inginer prin studiu și comercial prin vocație, ajut companiile să se concentreze asupra afacerii lor prin inovațiile tehnologice Nextip și soluțiile de lucru inteligent dedicate lumii de contact center. În fiecare săptămână împărtășesc resurse și seminarii web pe canalul nostru Telegram: Nextip2010