March 5, 2020La traduzione letteraria di Customer Service è Servizio clienti, o meglio essere al servizio dei clienti.
Affiancare le parole Amazon e Customer Service non è una novità. Una società che ha fatto del mettersi al servizio dei clienti un mantra.
Si sprecano aneddoti che rimarcano la cultura dell’azienda capitanata da Bezos orientata in modo totale ed ossessivo al cliente come le sfuriate causate da un eccessivo tempo di attesa in IVR.
Blake Morgan, autrice del libro “The customer of the future”, da cui è liberamente tratto questo articolo, racconta infatti come alla domanda “chi è responsabile della Customer Experience in Amazon” posta ad un senior Executive questo l’abbia fissato incredulo essendo la CX una cultura che vede coinvolta l’intera azienda.
Ed è proprio durante il periodo di approfondimento che l’ha portata a scrivere il libro che ha avuto l’opportunità di stare all’interno del colosso americano imparando 7 lezioni per creare una esperienza cliente senza frizioni: un processo che parte dalla consapevolezza che una ottima CX si ottiene quando guardiamo ad un processo e decidiamo di poter fare meglio di così, uscendo dallo status quo dello “abbiamo fatto sempre così”.
- Team: Customer Experience a tutti i costi, ma non al costo dei dipendenti e del gruppo di lavoro. Anzi, è proprio qui il punto di partenza: pensare al dipendente come al nostro primo cliente. Perchè se noi pensiamo ai dipendenti, questi penseranno ai clienti. Ma spesso questo aspetto viene sottovalutato.
Nello specifico Amazon guarda alla ricerca del personale non limitandosi al territorio e permette flessibilità ai dipendenti per gestire temporanee situazioni familiari attraverso lo smartworking. - Risolvere il problema alla prima interazione. Quanti contact center misurano davvero l’indicatore delle ripetute? Ma soprattutto quali azioni possiamo mettere in atto per dare agli agenti gli strumenti per rispondere velocemente, infondere sicurezza ai clienti e ridurre i fenomeni alla radice che hanno portato alla chiamata?
Risolvere un problema non vuol dire focalizzarsi solo sulla specifica casistica. Molto spesso il team di Customer Service non ha alcuna reale interazione con il resto dell’azienda. Un vero peccato dato che sono proprio loro ad avere il contatto con il cliente. Quello reale, non quello su carta. - Metriche. Quelle vere. Non fermiamoci ai soliti indicatori: TMA, TMC, ecc.
Il successo del customer service si misura dalla metrica raccolta anche dal tuo team.Si dice che Amazon ogni giorno ponga una domanda ai suoi collaboratori: “Quanto ti ha ascoltato oggi il tuo manager considerando le tue idee? Quali strumenti necessiti per svolgere al meglio il tuo lavoro?”.
Il famoso ascolto attivo usato anche all’interno della propria azienda.
Magari possiamo scoprire che potrebbe essere utili per i nostri agenti avere maggiori libertà decisionali nel fornire uno sconto ai nostri clienti per riprendere un rapporto difficile o avere più informazioni per gestire al meglio la conversazione. - Leadership. Il mantra di Amazon è che la CX è affari di tutti e non di una sola persona o gruppo. Così anche la leadership. Ogni dipendente è un (aspirante) leader e per questo ad ogni step della carriera, dall’assunzione al training e al piano di sviluppi individuale vengono utilizzati i Principi di Leadership creati da Amazon stessa.
- Orientamento ossessivo al cliente;
- Senso di responsabilità;
- Inventiva e Semplificazione;
- Assumi e sviluppa i migliori;
- Senso del giudizio; Curiosità;
- Settare per se stessi alti standard;
- Pensare in grande, a lungo termine;
- Guadagnare la fiducia di chi ti sta vicino;
- Vai in fondo evitando la superficialità;
- Velocità d’azione; Frugalità: ottenere tanto con poco;
- Discuti con il gruppo quello che non ti convince ed una volta presa la decisione impegnati nel portarla avanti;
- Orientamento al risultato
- Uso dei dati: Non è una novità che Amazon usi in modo intensivo l’intelligenza artificiale ed i dati. Nel campo del CS questo viene fatto in particolare per trovare pattern ripetuti di problematiche quali difficoltà di consegna in specifici CAP oppure alti tassi di ritorno su uno specifico prodotto.
- L’uso della “Corda di Emergenza”. Coniato dai principi Six Sigma di Toyota, l’uso della così detta Andom Cord consiste nel dare ad ogni specifica persona il potere decisionale di effettuare delle azioni dispositivi al verificarsi ripetuto di un evento problematico, come ad esempio
disabilitare in totale autonomia la presenza di un prodotto all’interno dell’e-commerce qualora questo presenti un difetto.
Questo, d’altra parte scatena un processo di ingaggio per la risoluzione del problema ed il ripristino successivo del normale flusso.
Una leva potentissima che permette ad una struttura mastodontica come Amazon di muoversi veloce come una volpe. - Uso del feedback: il vero nutrimento di chi vuole crescere. La voce dei clienti. E’ questo che Amazon valuta nel customer service: la capacità di raccogliere e trasmettere all’intera organizzazione per implementare un processo di miglioramento continuo, abbattendo i silos e rendendo il customer service un vero e proprio centro di profitto.
COSA PUOI FARE OGGI PER MIGLIORARE IL TUO SERVIZIO CLIENTI
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- Sfrutta tecnologia per avere un Team migliore: Le tecnologie di smart working come SIMple ti permettono di avere a bordo i collaboratori migliori che abitano anche a distanza e che possono dare un boost al tuo team. Lo Smart working in un contact center non serve solo a lavorare da casa. E’ molto di più. E’ una leva di attrazione per i talenti che valgono. Quelli che comporranno il team che si occuperà dei tuoi clienti. Trovi 5 modi per sfruttare lo SW IN QUESTO ARTICOLO.
- Usa il CRM per Creare Relazioni Migliori: Non pensare al CRM come un mero contenitore di informazioni e transazioni che nessuno usa. Sfrutta le informazioni per anticipare le richieste del cliente, combinare i canali e fornire l’esperienza che il cliente si aspetta. Ricordiamoci che a convertire non sono i prodotti, ma le relazioni!
- Condivide et Impera! Usa il CRM per CONDIVIDERE le informazioni. Pensa al Customer Service come ad un estensione del tuo gruppo di Marketing! Raccogli i feedback per risolvere i problemi di processo o prodotto alla radice. Sfrutta i dati raccolti da chi ogni giorno parla davvero ed in prima persona con i clienti. Altrimenti il CS sarà sempre e solo un inutile costo per la tua azienda.
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