6 Mai, 2022
Republica Veneția, anul 1143
Au fost cu ochii pe el de zile întregi.
Nu pare la fel de imparțial ca întotdeauna.
Începe să aibă îndoieli că poate ceda tentațiilor, abuzului de putere. Și are multă putere.
În ciuda poziției sale, nu își putea permite un astfel de comportament. Fața lui era chiar imprimată pe monede.
Republica nu putea fi condusă așa. Nu de către Dogul său.
Astfel iși pierde încrederea.
Pentru a preveni acest lucru, unul dintre consilieri elaborează o tehnică definitivă. O pune pe hârtie și convoacă o adunare extraordinară.
Aruncă o privire și toți sunt de acord.
Din acel moment, au hotărât în unanimitate să rămână alături de el pentru a-l sfătui. Fizic. Tot timpul. De la răsărit până la apus. Punctul de întâlnire este dormitorul Doge-lui.
O metodă infailibilă care i-ar fi salvat integritatea și pe cea a Republicii.
Cel puțin în ochii oamenilor.
Zilele noastre - Anul 2022
Povestea pe care v-am spus-o este elaborarea mea personală a unui eveniment istoric cu adevărat reușit care a luat numele “Noul Consiliu“ .
Din această practică, la Veneția, mai rămâne doar sala de întruniri, unde în dreapta și în stânga fotoliilor Doge-lui se văd pe cele ale consilierilor care i-au fost aproape.
În unele call centere, însă, din păcate, aceasta nu este o amintire îndepărtată, ci o realitate vie.
Despre ce vorbesc? Mă refer la practicile neloiale ale operatorilor „spionați”, adică controlați de la distanță și înregistrați fără știrea acestora în numele calității serviciilor.
Definiție care ascunde lipsa de încredere dar, mai ales, teama de a nu fi în control. Mai ales în această perioadă care am văzut o introducere forțată în modelele agile, așa-numitului smartworking.
Permiteți-mi să fiu clar, și vreau să subliniez că nu mă refer la toate companiile. Dimpotrivă. De fapt, există multe organizații care nu numai că funcționează în mod corect, ci devin purtători de cuvânt în apărarea angajaților lor. Și nu sunt singurii care fac asta.
Din fericire, există mecanisme care monitorizează tehnicile incorecte care, prin notificare, pot descuraja aceste practici.
Plecând de la provocarea noastră, dorim să conștientizăm problema pentru a confirma că o formulă care funcționează cu adevărat există și poate și trebuie aplicată.
Formula care funcționează cu adevărat
Este deci posibil să se înființeze un sistem cu scopul de a îmbunătăți performanța operatorilor fără a cădea în capcana controlului de către sute de „consilieri ai Doge-lui”?
Bineînteles ca da.
Deși angajarea de spioni profesioniști nu poate fi soluția, este la fel de legitim să credem că încrederea nu se traduce în speranță deșartă.
Ca întotdeauna, adevărul se află undeva la mijloc. În mix-ul de elemente.
Exact ca o formulă.
O formulă care are în vedere în primă instanță un respect reciproc pentru roluri și profesionalism, care nu definește încrederea ca fiind de la sine înțeleasă ci mai degrabă câștigată de ambele părți ale ecuației prin elemente de credibilitate, seriozitate și intimitate în relația de colaborare și care pune în plan secund, propria individualitate.
Elementele care sunt puse împreună sunt reprezentate în binecunoscuta ecuație a încrederii:
Cum putem aplica eficient această formulă?
Iată câteva puncte de plecare pentru a lucra la pilonii formulei. Pentru fiecare punct este indicat efectul benefic posibil asupra compentei specifice.
- Discutați cu operatorii și stabiliți un acord scris: Înainte de a pune în practică o tehnologie, cel mai important lucru este să stabiliți un plan comun cu operatorii care să se bazeze pe transparență și partajare.
Este esențial ca acesta să fie apoi transformat într-un acord clar care reglementează cu precizie metodele și instrumentele utilizate.
Se aplică la: Credibiliy | Reliability - Configurați un proces circular orientat pe feedback: Monitorizarea ca scop în sine este o practică sterilă care nu duce la niciun rezultat dacă nu este inclusă într-un proces de împărtășire a feedback-ului care îmbunătățește nu numai operatorul, ci și formatorul și întregul grup. Feedback-ul structurat și bine transmis este un instrument foarte puternic pentru a ajuta agenții să identifice așa-numitele „puncte moarte” și oportunitățile lor de creștere.
Dar acest lucru se întâmplă doar atunci când sunt implicați într-un proces real de creștere și dezvoltare.
Consiglio su questo punto l’articolo pubblicato da HBR: https://hbr.org/2021/12/feedback-isnt-enough-to-help-your-employees-grow
Se aplică la: Intimacy | Self-orientiation - Echipat cu tehnologie adecvată: Un sistem care susține punctele anterioare trebuie să permită accesul la înregistrări doar personalului autorizat cu stocare corespunzătoare a cine și când se autentifică.
Conștientizarea și transparența pot fi implementate cu verificări aleatorii și nedirecționate și cu conștientizarea deplină a agentului.
Câteva exemple de utilizare adecvată a tehnologiei includ:- Utilizarea factorilor de dublă autentificare pentru profilurile cu acces la datele de înregistrare sau la ascultarea operatorului acolo unde este posibil și, în general, utilizarea strictă a parolelor foarte complexe care trebuie schimbate periodic.
- Stocarea (nemanipulabilă) a așa-numitelor jurnale despre momentul accesului la înregistrare pentru a face accesul la datele sensibile întotdeauna clar și transparent.
- Notificarea sau solicitarea, in timp real, pe interfata operatorului, a inceperii ascultarii de catre trainer/supervizor.
- Stocarea datelor de revizuire într-o arhivă criptată care poate fi reelaborată în sesiunile de instruire ulterioare sau întâlniri pentru a îmbunătăți calea de creștere.
- Protejarea identității operatorului prin eliminarea, de exemplu, a momentelor inițiale de prezentare și modificarea tonului vocal (așa-numitul morphing) astfel încât să fie de nerecunoscut sau neimputabil operatorului.
Se aplică la: Intimacy | Credibility | Reliability
- Sună-ne pentru a impărtăși bunele practici reale pentru managementul transparent al performanței prin utilizarea tehnologiei
Promitem să nu înregistrăm apelul fără acordul dumneavoastră 🙂
Se aplică la: reducere Self-Orientation
Romanian 
Italian