May 3, 2019Non tutte le attività di contact center sono uguali. Ed ad esigenze operative differenti deve corrispondere una soluzione appropriata. Lo smartworking non fa eccezione: svolgere un servizio in reperibilità notturna non è comparabile ad un servizio clienti sia per dal punto di vista delle esigenze di mobilità ma anche di applicativi che ruotano intorno alla gestione di una richiesta. Per questo motivo non può esistere una sola ed unica soluzione.
In questo articolo metteremo a confronto le due soluzioni messe a disposizione da Nextip per la gestione di un contact center in modalità agile analizzando in prima fase gli aspetti più operativi e successivamente quelli più tecnici/funzionali
SCENARI D’USO
L’uso di una postazione completa è strettamente collegato con la necessità di potenza computazionale. L’uso di applicativi gestionali particolarmente onerosi (Es. SAP, Siebel) oppure che addirittura non dispongono di una soluzione web-based come le soluzioni legacy o gli applicativi bancari portano necessariamente a scegliere una soluzione desktop di Nextip che dispone tra l’altro di funzionalità maggiormente ottimizzate per lavorazioni backoffice/inbound.
In generale la versione standard della piattaforma per contact center di Nextip si utilizza per:
- Gestire campagne (tipicamente inbound) che necessitano anche l’uso contemporaneo ed intensivo di applicativi di terze parti quali CRM, ERP, Legacy che non possono essere eseguiti tramite tablet
- Gestire campagne di backoffice email e social, funzioni al momento non presenti nella versione Mobile
- Qualora vi fossero delle particolari esigenze di avere i computer in “rete cliente” che poi tipicamente è collegato al punto uno di accesso alle risorse gestionali
Questo non esclude la possibilità di utilizzare SIMple in inbound, anzi! Infatti SIMple è la soluzione perfetta per:
- Gestire con flessibilità ed efficacia i servizi di reperibilità inbound, ed esempio per coprire le fasce orarie serale o festivi: tipiche applicazioni riguardano ad esempio servizio di segnalazione guasti o supporto tecnico in emergenza dove lo scopo non è gestire a livello applicativo una determinata pratica piuttosto che intervenire tempestivamente attraverso una segnalazione ad un secondo livello oppure offrire assistenza telefonica.
- Attuare una strategia di D/R sia in ufficio che fuori qualora i dispositivi principali o la sede di lavoro non fossero temporaneamente disponibili. Questo vale sia per commesse inbound che outbound.
- Campagne Commerciali outbound: la variabilità dei volumi e la possibilità di ingaggiare personale specializzato unita alla flessibilità e la rapidità di startup fa di SIMple una soluzione ideale per gestire la copertura temporanea o in generale gestire una campagna in puro stile smartworking, ambito per cui questa soluzione nasce.
CONFRONTO TECNICO/FUNZIONALE
Anche in ambito tecnico funzionale le due soluzioni si distinguono per un confronto tipicamente legato alle caratteristiche intrinseche dei dispositivi adottati che chiaramente comportano l’adozione di tecnologie o capacità differenti, seppure entrambe condividono la centralità della soluzione cloud che ospita e gestisce i dati e che garantisce l’applicazione delle policy di sicurezza.
- Qualità della voce: il requisito soddisfatto per eccellenza in SIMple grazie alla soluzione brevettata e l’uso congiunto della voce ed i dati della SIM. Nel caso di utilizzo nella versione desktop, che utilizza tecnologia webrtc, è necessario garantire un minimo di banda garantita ma soprattutto verificare che la banda riservata sia di qualità: in questo contesto il parametro che meglio qualifica la bontà di una soluzione è quello che in gergo è definito “jitter “ e che da una valutazione del tempo di risposta della rete e che tipicamente da luogo ad i fenomeni di ritardo, poco accettabili in un contact center di alto livello.
- Canali disponibili: Punto forte della versione Nextip che permette la gestione di campagne multicanale grazie ad un CRM integrato ed una serie di canali di comunicazioni quali outbound, inbound, email, chat, social e backoffice.
In SIMple questi canali sono attualmente perimetrati sull’Outbound, Inbound ed invio puntuale di SMS ed Email, un parco funzioni che permette comunque una ottima applicazione nella attività che puntano soprattutto alla efficacia ed alla flessibilità operativa. - Policy dei dispositivi: Nel caso Desktop, il PC deve essere inserito all’interno del dominio dell’azienda per poter applicare le policy aziendali previste. Viceversa in SIMple, facendo uso di un dispositivo fornito da Nextip e controllato remotamente tramite un software MDM, è possibile applicare le restrizioni aziendali circa la tipologia di applicazioni utilizzabili (modalità chiosco), le pagine web visitabili, ecc.
- Cuffie agente: Entrambe le soluzioni sono pensate per l’uso intensivo e nel rispetto della professionalità e la cura dell’agente. Per questo motivo i dispositivi su cui viene eseguito SIMple sono pienamente compatibili con l’uso di cuffie professionali che permettono quindi l’attuazione di funzioni quali: attenuazione del rumore, la protezione contro i picchi di volume, il ricambio del rivestimento del padiglione; a maggior ragione questo è possibile usando la versione desktop del software di contact center di Nextip, con la sola differenza che la porta di ingresso è di tipo USB anziché un jack tradizionale audio da 3.5 pollici.
- Monitoring: Come indicato all’inizio della comparazione tecnica, le due soluzioni condividono l’architettura tecnica che li porta ad essere connessi ad un’unica piattaforma cloud di contact center dalla quale il regista può monitorare e gestire l’assegnazione delle attività ai diversi componenti del team indifferentemente che queste siano in casa, fuori o che usino uno o l’altro dispositivo.
Nello specifico poi SIMple, dispone di modalità di contatto dirette tra agente e supervisore, attraverso l’integrazione native di funzioni chat e chiamata diretta - Sicurezza dei dati: Anche in questo caso l’utilizzo della soluzione cloud di Nextip permette il pieno rispetto delle normative vigenti.
In entrambe le soluzioni, i dati gestiti rimangono remotizzati all’interno della struttura sicura cloud così come le eventuali registrazioni telefoniche o la gestione dei dati di pagamento. Nessun flusso audio permane sui dispositivi; in aggiunta la versione SIMple utilizzando per la componente voce la telefonia tradizionale esclude una eventuale intercettazione volontaria da parte di strumenti informatici che sfruttano le debolezze del web e del voip.
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