March 28, 2019Il mercato del software ed in particolare quello delle soluzioni di gestione del contatto sta vivendo un periodo di profonda trasformazione legata alla diffusione su larga scala dei moderni mezzi di comunicazione, sempre meno strutturati, ma che necessitano di un rapido e preciso riscontro per garantire una customer experience sempre più elevata.
D’altra parte anche il concetto di lavoro si sta aprendo a nuovi modelli meno rigidi e non necessariamente legati ad una sede fisica di lavoro che permettano, attraverso l’ingaggio di professionisti sempre più specializzati, di rispondere alle esigenze di reattività e presidio continuo dei canali di comunicazione.
L’uso di un’adeguata tecnologia da l’opportunità alle aziende di concentrarsi unicamente sull’acquisizione delle soft-skills necessarie ad implementare un customer center di eccellenza basato su di un paradigma che si sta piano piano, spostando dal concetto di work-life-balance a work-life-integration.
LA TRASFORMAZIONE DEI CONTACT CENTER
Il contact center si è trasformato in un luogo mediatico dove cliente e impresa si incontrano in un ambiente capace di interpretare i bisogni dell’uno e di orientare le offerte dell’altra. Per tale ragione deve essere gestito con rapidità ed efficacia, con uno standard elevato di qualità nelle attività di informazione e assistenza attivo 24 ore al giorno per 7 giorni la settimana.
Multicanalità e multimedialità diventano le parole chiave per una gestione di successo: l’utilizzo di canali e-mail, web, social e self-service continua la sua crescita esponenziale destinata nei prossimi anni a sorpassare i canali voce tradizionali. Il modello VOIP e Software as a Service grazie alla diffusione del cloud viene sempre più adottato da imprese piccole e grandi alla ricerca di soluzioni ad alto valore ed affidabilità, capaci di fornire un modello alternativo di business che permetta di ridurre sensibilmente i costi di licenza e gli investimenti sul personale IT interno per focalizzarsi, a tutti i livelli, sul core business aziendale.
Il digitale viene utilizzato per finalizzare le qualità delle relazioni e del business e grazie all’integrazione delle informazioni, dal centralino ai social media, le aziende potenziano le loro capacità di ascolto e di offerta, spostando molti servizi sul cloud per sfruttare il meglio dell’innovazione.
COMPETENZE E COLLABORAZIONE
Nonostante la diffusione e l’accessibilità delle tecnologie innovative, la conoscenza, la padronanza ed il controllo end-to-end dell’intero processo sono capacità fondamentali che risultano però difficili da maturare e mantenere aggiornate all’interno del perimetro di una azienda con un core business tipicamente non centrato sulle tecnologie. Inoltre, le componenti principali che costituiscono l’architettura di un contact center ovvero il software, il cloud (intesa come infrastruttura) e la connettività voce e dati sono da considerarsi parte di un vero e proprio ecosistema che necessitano di performare in modo armonico e scalabile per garantire tutte le caratteristiche e le capacità di continuità operativa adeguate al servizio che si intende offrire ai propri clienti.
La collaborazione strategica con un unico partner tecnologico costituisce così un vero e proprio patrimonio aziendale per chi voglia intraprendere un percorso così detto di open innovation, mettendo sempre al centro della propria attenzione la customer experience.
Con questo obiettivo, da quasi dieci anni, Nextip aiuta le aziende che guardano al futuro a sviluppare in modo flessibile il loro processo di contact&care, gestendo in modo integrato e con un paradigma a consumo l’intera “filiera tecnologica del contact center”.
HUMAN TOUCH
Ma se da un lato le nuove tecnologie ed la scelta dei partner costituiscono senza dubbio una valida struttura per il sostegno e lo sviluppo di vincenti rapporti con la clientela, non bisogna dimenticare l’importanza di avvalersi di figure professionali qualificate capaci di trasformare questa strategia in reale vantaggio competitivo.
Se infatti in prima battuta si era optato per manodopera in zone a basso costo con operatori non madrelingua, turnazione frequente della forza lavoro, bassi livelli di specializzazione e problemi di allineamento di fusi orari, oggi molte aziende si stanno muovendo nella direzione del nearshoring, optando per risorse localizzati in paesi più vicini e affini per lingua e cultura, concentrandosi su una maggiore formazione del personale.
SMARTWORKING
Ma non solo. Particolare attenzione viene anche posta sulla soddisfazione del lavoratore che solo grazie a un work-life-balance equilibrato riesce a canalizzare al meglio le sue energie e performance. Inoltre spesso le figure specializzate non si trovano esattamente nel luogo in cui si cercano: per un contact center lavorare in smartworking significa poter creare una squadra di talenti in termini di skills che non siano vincolati alla sede di lavoro.
Flessibilità, autonomia e collaborazione sono le parole d’ordine che definiscono una nuova figura lavorativa, non più legata a rigidi orari e sede d’ufficio, ma orientata al raggiungimento dei risultati.
Non è un caso che le esperienze nazionali ed internazionali di smartworking abbiamo dimostrato come questo contemporaneo modello lavorativo si traduca in maggiore produttività, +20%, minor costo del lavoro, -30%, risparmio di tempo, 172 ore risparmiate, riduzione del fenomeno dell’assenteismo, -63%, riduzione della produzione di CO2 , -307 mila tonnellate, maggior risparmio per il lavoratore, +1.200,00 €, aumento della soddisfazione del dipendente e la possibilità di ricercare forza lavoro maggiormente qualificata in quanto non per forza legata alla sede lavorativa.
L’adozione di un modello di smartworking offre inoltre la preziosa opportunità di acquisire un nuovo livello di competenze, in gergo softkills, legate alla gestione del proprio tempo e dello spazio, all’aumento del senso di responsabilità, alla capacità comunicative e digitali. Questi aspetti coinvolgono non solo gli smartworker, ma anche la sfera dirigenziale che in primis deve conoscere e far proprio il modello per essere in grado di appassionare e guidare il gruppo di lavoro in un paradigma fondato sulla fiducia reciproca e la gestione degli obiettivi.
Per esprimere al meglio tali competenze è necessario però dotarsi di tecnologie adeguate: se tipicamente le strumentazioni aziendali vengono considerate come mere “commodities”, nel mercato dei contact center vi sono funzionalità ma soprattutto caratteristiche imprescindibili, quali sicurezza, reattività e qualità della voce, che concorrono alla buona riuscita di un progetto di customer experience di eccellenza. Nel panorama italiano l’uso delle stesse tecnologie VOIP adottate all’interno del perimetro aziendale perdono nettamente di efficacia a causa di una disomogenea copertura territoriale delle infrastrutture di accesso ad internet. Ancora una volta, la scelta di un partner tecnologico in grado di condividere esperienze e soluzioni appositamente progettate per l’applicazione del modello di smartworking nei contact center, come la soluzione SIMple di Nextip, risulta di particolare rilevanza.
E’ chiaro quindi come adottare un modello di smartworking ed innovazione tecnologica significhi intraprendere un percorso a lungo termine che non si traduce in un mero aumento di performance, ma che porta ad acquisizione di conoscenze ed esperienze che ci cambiano prima che come professionisti, come persone; quelle stesse persone che costituiscono il vero fattore X della Customer eXperience.
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