Secondo una indagine TrustPilot del 2020, il 75% degli utenti dichiara di amare una esperienza personalizzata e rimane deluso fortemente quando il messaggio non è per loro rilevante.

Ma cosa vuol dire davvero personalizzare l’esperienza del cliente?

Cosa conta davvero per il cliente per avere una esperienza memorabile e che valga la pena raccontare?

Ne abbiamo parlato con CMI nell’incontro denominato “Ask&Meet” dove abbiamo dato la nostra visione insieme a tanti altri esperti del settore della customer experience e della tecnologia partendo da domande che arrivano da aziende che ogni giorno lavorano a contatto con i clienti.

Cosa troverai nel video

Durante l’intervento organizzato da CMI ho dato la mia visione sull’uso delle tecnologie e dei canali di comunicazioni quando si vuole costruire una relazione con i clienti sana e di qualità.

Per farlo parto dall’azienda prima che dalla tecnologia per confermare come ancora oggi la tecnologia sia un supporto attivo di una strategia ma non costituisce la soluzione stessa.

Nello specifico nel video condiviso la mia opinione sul ruolo delle (mille) opzioni ed il ruolo degli operatori nella catena del valore. Durante la sessione rispondo anche alla domanda delle domande “Il CRM serve in tutto questo?”.

I tempi “da show”, come è giusto che sia, non permettono tuttavia un approfondimento a mio avviso fondamentale se si vuole affrontare in maniera seria e profonda il tema.

Per questo, dopo il video, troverai un approfondimento dei 3 pilastri che ho anticipato durante l’intervista per la creazione di una esperienza personalizzata attraverso il contact center.
COME CREARE ESPERIENZE PERSONALIZZATE
Prima di capire come, vale la pena interrogarci sul cosa. Che cosa vuol dire personalizzare?
Treccani definisce il termine personalizzare come:
“Conferire carattere personale, adattare all’aspetto, al carattere, all’attività, alle esigenze o necessità, ai gusti di una persona, o di più persone, ciò che altrimenti sarebbe comune o tradizionale, convenzionale, standardizzato“
Ecco quindi che non si tratta solo di opzioni infinite come se fossimo un grande supermercato, ma di gestire la relazione ricordando di avere a che fare con PERSONE, non numeri da gestire.

In un mondo che va verso l’automazione totale ed asettica vuol dire fare del contatto con il cliente un momento personale, umano e che miri a costruire prima di tutto una relazione.

Facciamo qualche riflessione:
– Perché diciamo di voler tanto personalizzare ma poi troviamo gli IVR (risponditori ai servizi telefonici inbound) con voce sintetica?
Mettere la nostra voce è personalizzare.
– Quale è stata l’ultima volta che, fermando un momento i meccanismi di automazione, abbiamo mandato una mail “di pugno” al cliente?
Mettere i nostri pensieri è personalizzare.
– Quando pensiamo alle campagne telefoniche “outbound” pensiamo solo alla vendita dei nuovi prodotti o usiamo il mezzo anche per informare senza scopo di vendita nel breve?
Fare caring è personalizzare.
Il come di conseguenza è questione di dare risposta a come sia possibile fare questo senza perdere in efficienza ed efficacia necessaria in ambito aziendale, aiutandosi con la tecnologia.
Una tecnologia che non sostituisce, ma supporta il lavoro degli agenti.
I 3 PILASTRI (SUPPORTATI DALLA TECNOLOGIA) DEL PROCESSO DI PERSONALIZZAZIONE
  • IL CLIENTE GIUSTO ALL’AGENTE GIUSTO (PER LUI)
    Una delle più brutte definizioni di marketing& vendite che abbia mai sentito paragona il marketing alla capacità di radunare le anatre nel posto giusto affinché poi il venditore possa sparare a colpo sicuro.Eppure non ci deve sorprendere se pensiamo al fatto che uno dei termini più utilizzati nel mondo della campagne, il cosiddetto “target”, viene proprio dal mondo militare.

    Uno scenario che pare tanto lontano dal concetto della personalizzazione che definisce Treccani.C’è però un aspetto positivo che possiamo cogliere: non tutti i clienti sono uguali e non tutti gli agenti possono essere in grado di gestire nel modo più empatico ed efficace una specifica tematica.
    Qui si va oltre il mero aspetto tecnico/didascalico. Si tratta di evidenziare le capacità di costruzione della relazione.

    Alcuni spunti da cui partire per creare il match adeguato:

    • Crea un modello dati che, supportato da una piattaforma software, ti permetta di creare gruppi di interesse o altri principi che possano essere utilizzati per fare un buon “match” tra cliente e operatore telefonico (o multicanale in generale).
    • Non limitare l’applicazione solo al customer care, ma anche alle attività outbound.
    • Se il cliente richiama fa in modo (ove possibile) che parli con la stessa persona per costruire un rapporto basato sulla fiducia e la continuità.
  • RELAZIONE TRA DATI PER COSTRUIRE LA RELAZIONE CON I CLIENTI
    Costruire una relazione è la priorità.Ma se lo vediamo nel mondo corporate, specie nel B2C, è molto complesso riuscire ad entrare nei singoli dettagli senza adeguata assistenza.
    Se da una parte questo ci permette di essere molto precisi, la stessa qualità del servizio ne soffrirebbe inevitabilmente.E’ dunque necessario avere un sistema che sia in grado di dare l’informazione giusta al momento giusto per guidare l’operatore nella costruzione di un messaggio che possa essere corretto ed adeguato al cliente che abbiamo davanti. E, perché no, aiutarci nella proposizione di valore e nelle attività di vendita.

    “Data is the new oil.” afferma a tal fine il matematico ed imprenditore Clive Humby.

    Alcuni spunti per costruire un sistema che assista adeguatamente l’operatore di contact center:

    • Non solo History, ma tutte le informazioni che sono utili alla costruzione della relazione.
    • Il dataset di informazioni devono dipendere non solo dal cliente ma anche dal processo, dal prodotto.
    • Implementa procedure operative standard che permettano la visualizzazione dei dati nel contesto giusto ed al momento giusto.
  • GESTIONE CIRCOLARE DEL FEEDBACK
    Se è vero che i dati sono il nuovo petrolio, questo va raffinato per ottenere del carburante che possa entrare all’interno dei veicoli a motore e sfruttare a pieno le capacità di combustione.Ecco perché il nostro processo non può che essere circolare.

    Una circolarità che ci permetta di raffinare continuamente gli step precedenti analizzando i dati a nostra disposizione a beneficio della personalizzazione della esperienza.

    Alcuni spunti per costruire un sistema circolare dei feedback

    • Vedi la piattaforma come uno strumento attivo e non passivo: deve dare ma anche ricevere nuovi dati per evolvere
    • Gli operatori possono arricchire il CRM di informazioni preziose che nessuna macchina è in grado di catturare. Loro sono gli occhi del nostro marketing.
    • Usa i dati provenienti da Speech Analytics per aggregare le tendenze
    • Usa tutto quanto descritto sopra per capire su cosa lavorare nel processo e raffina gli step precedenti
COSA PUOI FARE OGGI PER CREARE ESPERIENZE PERSONALIZZATE CON I CLIENTI
  • Guardare il video. Dopotutto l’abbiamo condiviso per questo 🙂
  • Usa una soluzione strutturata di contact center: Non dobbiamo essere “gelosi” dei dati raccolti. La riuscita di una customer experience personalizzata passa dalla condivisione. Un buono strumento di contact center multicanale ti permette di rendere il dato un “capitale circolante” per tutta l’azienda
  • Chiamaci o scrivici: Personalizzare l’esperienza è un lavoro a tempo pieno. Il tuo.
    Essere rapido e  concentrarti sul tuo business deve essere la tua priorità.
    La nostra è quella di assisterti nel percorso attraverso la catena tecnologica di cui necessiti.

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Giuseppe Arduino

Informatico per natura (e cognome), ingegnere per studio e commerciale per vocazione, aiuto le aziende a concentrarsi sul proprio business attraverso la filiera tecnologica Nextip e le soluzioni di smartworking dedicate al mondo dei contact center. Ogni settimana condivido risorse e webinar sul nostro canale Telegram: Nextip2010