BACKOFFICE MULTICANALE
Abbandona file excel ed email interne ed affidati a Nextip per la gestione del tuo backoffice multicanale e la comunicazione interdipartimentale in modo strutturato ed efficiente.
BACKOFFICE MULTICANALE
Abbandona file excel ed email interne ed affidati a Nextip per la gestione del tuo backoffice multicanale e la comunicazione interdipartimentale in modo strutturato ed efficiente.
Customer service multicanale
Numerose ricerche lo confermano: più del 50% degli utenti ricerca, nell’azienda dalla quale acquista un prodotto/servizio, un contatto multicanale sia per la fase di acquisto, ma anche per i servizi di customer service con una aspettativa sempre più alta in termini di efficacia nella risoluzione dei problemi.
La telefonia, seppure ancora molto presente, non può quindi rappresentare l’unico mezzo di comunicazione offerto alla clientela e, nell’approccio multicanale, è di fondamentale importanza donare al cliente una esperienza uniforme indipendentemente dal canale utilizzato anche quando le tematiche non vengono gestite dallo stesso dipartimento.
Il modulo Backoffice fa parte della piattaforma multicanale NEXTIP, l’applicazione che centralizza, relaziona e visualizza in un unico desktop i dati del cliente con le informazioni dei contatti gestiti.
Caratteristiche Principali
NEXTIP supporta l’invio e la ricezione di email, fax ed SMS o comunicazioni web come form su sito, che vengono poi relazionati e visualizzati all’interno di un’unica interfaccia web, come parte dei contatti gestiti sul cliente.
La distribuzione di pratiche agli utenti avviene mediante un algoritmo di dispatching che permette la gestione di diversi scenari di lavorazione:
– Gestione code di lavorazione basata su skill operatori (basata su indici, canale di provenienza pratica, ecc.)
– Distribuzione pratiche basata sull’anzianità delle pratiche (dalla più vecchia alla più recente, ecc.)
– Distribuzione pratiche basata su livelli di servizio (SLA). I diversi livelli di lavorazione (es. T+1,T+2,ecc) possono essere configurati a seconda del canale di arrivo del ticket.
I campi necessari alla corretta classificazione e lavorazione delle pratiche possono essere creati dall’amministratore del sistema attraverso una semplice interfaccia web basata sul modello grafico “drag and drop” degli elementi all’interno della pagina.
Ogni pratica è inoltre collegabile ad altre in gestione (es integrazioni, duplicati) e ad altri elementi del CRM (anagrafica, altri moduli personalizzati)
Per una classificazione delle pratiche è inoltre possibile associare al ticket un sistema di “tripletta” costituito da diversi “menu a tendina” tra loro collegati secondo regole personalizzabili dall’amministratore del sistema (es. canale, tipologia, motivazione).
Il sistema nativo di backofffice consente la lavorazione delle pratiche da parte di più team di lavorazione attraverso regole di visibilità basato sullo stato della pratica o combinazione di indici.
Attraverso i sistemi integrati di comunicazione è possibile inviare notifiche e-mail/sms a clienti o team esterni basato sul cambio di stato o regole personalizzabili.
Il “risveglio” di una pratica in stato di escalation può essere realizzato anche attraverso la ricezione di un sma/email permettendo così la lavorazione di un ticket anche senza un diretto accesso alla piattaforma (es. uffici esterni).
Caratteristiche Principali
NEXTIP supporta l’invio e la ricezione di email, fax ed SMS o comunicazioni web come form su sito, che vengono poi relazionati e visualizzati all’interno di un’unica interfaccia web, come parte dei contatti gestiti sul cliente.
La distribuzione di pratiche agli utenti avviene mediante un algoritmo di dispatching che permette la gestione di diversi scenari di lavorazione:
– Gestione code di lavorazione basata su skill operatori (basata su indici, canale di provenienza pratica, ecc.)
– Distribuzione pratiche basata sull’anzianità delle pratiche (dalla più vecchia alla più recente, ecc.)
– Distribuzione pratiche basata su livelli di servizio (SLA). I diversi livelli di lavorazione (es. T+1,T+2,ecc) possono essere configurati a seconda del canale di arrivo del ticket.
I campi necessari alla corretta classificazione e lavorazione delle pratiche possono essere creati dall’amministratore del sistema attraverso una semplice interfaccia web basata sul modello grafico “drag and drop” degli elementi all’interno della pagina.
Ogni pratica è inoltre collegabile ad altre in gestione (es integrazioni, duplicati) e ad altri elementi del CRM (anagrafica, altri moduli personalizzati)
Per una classificazione delle pratiche è inoltre possibile associare al ticket un sistema di “tripletta” costituito da diversi “menu a tendina” tra loro collegati secondo regole personalizzabili dall’amministratore del sistema (es. canale, tipologia, motivazione).
Il sistema nativo di backofffice consente la lavorazione delle pratiche da parte di più team di lavorazione attraverso regole di visibilità basato sullo stato della pratica o combinazione di indici.
Attraverso i sistemi integrati di comunicazione è possibile inviare notifiche e-mail/sms a clienti o team esterni basato sul cambio di stato o regole personalizzabili.
Il “risveglio” di una pratica in stato di escalation può essere realizzato anche attraverso la ricezione di un sma/email permettendo così la lavorazione di un ticket anche senza un diretto accesso alla piattaforma (es. uffici esterni).
Altre funzionalità
Workflow
Con NEXTIP è possibile definire un insieme di avvisi ed azioni che vengono eseguiti a fronte della ricezione o dell'invio di email, fax ed SMS; il tutto avviene tramite un'interfaccia grafica, semplice da utilizzare, a disposizione della linea di business. I workflow realizzano l'automazione di procedure aumentando la produttività degli operatori ed il grado di soddisfazione dei vostri clienti.
REPORTING
NEXTIP dispone di un motore di reportistica avanzato, in grado di correlare le informazioni relative ai canali di contatto con quelle del CRM. Oltre ad un ricco insieme di report standard, eventuali report custom possono essere configurati direttamente dalla linea di business grazie ad una interfaccia grafica di semplice utilizzo. I report sono accessibili on demand direttamente tramite l'interfaccia web oppure esportabili in formato excel.
MONITORING
NEXTIP permette la visualizzazione in tempo reale di un ricco insieme di statistiche e KPI relativi a servizi Inbound, Outbound e Blended. Gli indicatori possono essere personalizzati e vengono evidenziati sulla dashboard di team leader e responsabili di commessa al raggiungimento di condizioni di soglia preconfigurate, assicurando il massimo controllo sulla produttività e sulla redditività del call center.
Tracking End-To-End
Il modello dati orientato alla gestione dei ticket e task permette di tracciare ogni singola attività svolta per arrivare alla chiusura di una richiesta del cliente dal suo dispatch fino alla gestione di secondo o terzo livello. Per ogni attività il sistema traccia in modo automatico i tempi di ingresso e permanenza in coda, i tempi di lavorazione oltre che i diversi owner, per una analisi puntuale ed analitica circa i tempi di attraversamento utili all'individuazione di eventuali colli di bottiglia all'interno del processo.
Template
NEXTIP prevede la funzionalità di invio massivo di email, fax ed SMS a partire dall'importazione di file, dalla clusterizzazione della base clienti oppure tramite integrazione di sistemi di terze parti grazie all'utilizzo dei web service. Email, Fax ed SMS inviati e ricevuti sia in modalità puntuale che in modalità massiva vengono associati alla scheda del cliente ed entrano a far parte della storia dei contatti gestiti. L'invio massivo abilita la clusterizzazione della base clienti sulla ricezione dei feedback, aumentando la redditività dei vostri servizi di call center.
Notifiche
Combinando la multicanalità con il sistema di workflow è possibile gestire l'invio automatico di notifiche verso i clienti, sfruttando il canale più idoneo utilizzabile come azione di caring e che porta al contempo alla riduzione dell' afflusso causato dalle reiterazioni (richiesta di avanzamento da parte del cliente).
nextip srl
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