Estendi il concetto di customer service attraverso la costruzione di una brand identity sui canali di comunicazioni basati sulla messaggistica istantanea ed i social network attraverso una piattaforma centralizzata ed i servizi automatici di chat/audioBOT
Estendi il concetto di customer service attraverso la costruzione di una brand identity sui canali di comunicazioni basati sulla messaggistica istantanea ed i social network attraverso una piattaforma centralizzata ed i servizi automatici di chat/audioBOT
La relazione azienda – cliente è in continua evoluzione e negli ultimi anni ha subito una profonda trasformazione, passando da un modello azienda/prodotto centrica caratterizzata da processi di interazione tipicamente focalizzato sulla gestione dei reclami, ad un modello cliente centrico in cui, grazie anche alla diffusione delle nuove tecnologie, l’interazione è sempre più frequente e su una serie di canali di comunicazioni, di volta in volta scelti dal cliente.
Si nota in particolare come le combinazioni tra le modalità di acquisizione delle informazioni e quelle di acquisto aumentino, volgendo verso canali web e social.
Questo porta con se opportunità sia per i clienti, che diventano i protagonisti della comunicazione scegliendo in libertà il canale di comunicazione più adatto e di cambiarlo nel corso della comunicazione, che per le aziende che attraverso un contatto più continuativo posso raccogliere maggiori dati e personalizzare l’offerta dedicata ai propri clienti.
Il nuovo modello di contatto porta le aziende ad avere una presenza importante sui diversi canali, specie quello dei social, che introduce diversi punti di attenzione in termini di:
I temi di cui sopra portano quindi ad ottimizzare la gestione delle interazioni, passando attraverso l’utilizzo di sistemi informatici integrati in grado di gestire, anche in autonomia, la comunicazione con i propri clienti.
Nextip, propone l’adozione di un sistema che permetta l’aggregazione dei diversi canali di comunicazione oggi disponibili in congiunzione con le strumentazioni di gestione ad oggi adottati per lo scambio informativo interdipartimentale, creando così un vero e proprio hub di comunicazione.
Il modulo social di NEXTIP permette il presidio e la gestione dei principali canali di social network.
Un messaggio chat, un post sulla pagina Facebook, un Tweet riguardante l’azienda vengono immediatamente catturati dal motore in ascolto e trasferiti in tempo reale agli agenti abilitati per garantire sempre un presidio costante ed una risposta immediata, soddisfacendo le aspettative dei clienti
Indipendentemente dal canale scelto dal cliente l’operatore, attraverso un’unica interfaccia grafica, potrà gestire in modo uniforme e coerente qualsiasi punto di contatto: la piattaforma risponderà per lui sul corretto canale di provenienza.
Proprio come una chiamata in ingresso, l’interazione sui canali chat&social viene processato dal sistema di dispatch secondo i principi di coda e skill.
La conversazione può essere integrata con il modulo di CRM nativo di Nextip per avere una visione a 360° delle interazioni con il cliente.
La conversazione può inoltre avvenire in contemporanea ad una chiamata, sfruttando le diverse caratteristiche di interazione (una voce ed una dati) ed i molteplici strumenti automatici quali risposte pronte ed assistenza automatizzata da parte della componente chatbot per la gestione di routine ripetitive.
Inoltre è possibile passare da un canale all’altro attraverso meccanismi di callmeNOW, senza cambiare piattaforma.
La fotocopia della fattura, l’immagine real-time della caldaia in blocco, messaggi vocali ed altro ancora, possono essere scambiati in modo rapido ed efficace anche da dispositivi mobile quali smartphone o tablet per una first-contact resolution assicurata.
Il modulo social di NEXTIP permette il presidio e la gestione dei principali canali di social network.
Un messaggio chat, un post sulla pagina Facebook, un Tweet riguardante l’azienda vengono immediatamente catturati dal motore in ascolto e trasferiti in tempo reale agli agenti abilitati per garantire sempre un presidio costante ed una risposta immediata, soddisfacendo le aspettative dei clienti
Indipendentemente dal canale scelto dal cliente l’operatore, attraverso un’unica interfaccia grafica, potrà gestire in modo uniforme e coerente qualsiasi punto di contatto: la piattaforma risponderà per lui sul corretto canale di provenienza.
Proprio come una chiamata in ingresso, l’interazione sui canali chat&social viene processato dal sistema di dispatch secondo i principi di coda e skill.
La conversazione può essere integrata con il modulo di CRM nativo di Nextip per avere una visione a 360° delle interazioni con il cliente.
La conversazione può inoltre avvenire in contemporanea ad una chiamata, sfruttando le diverse caratteristiche di interazione (una voce ed una dati) ed i molteplici strumenti automatici quali risposte pronte ed assistenza automatizzata da parte della componente chatbot per la gestione di routine ripetitive.
Inoltre è possibile passare da un canale all’altro attraverso meccanismi di callmeNOW, senza cambiare piattaforma.
La fotocopia della fattura, l’immagine real-time della caldaia in blocco, messaggi vocali ed altro ancora, possono essere scambiati in modo rapido ed efficace anche da dispositivi mobile quali smartphone o tablet per una first-contact resolution assicurata.
All’interno del sistema è attivabile il modulo di chatbot/virtual agent denominato “Multichannel Semantic Engine”; uno strumento software che permette di:
La piattaforma “Multichannel Semantic Engine” si distingue dalle altre piattaforme di conversazione multicanale grazie alle seguenti capability:
La comunicazione attraverso la piattaforma si distingue quindi per la logica di conversazione semantica e per la continuità temporale aumentando nel tempo l’efficacia e l’efficienza nella gestione della comunicazione grazie all’apprendimento continuo.
La personalizzazione delle piattaforma in funzione delle esigenze di Business permette di istruire il motore semantico step-by-step, definendo in modo dinamico il livello di automazione desiderato.
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