dicembre 16, 2019Quando si gestisce una attività outbound, magari con team numerosi, uno dei primi indicatori che si tende ad ottimizzare è quello della resa oraria del call center.
La performance dei propri agenti ha infatti una incidenza sia nei risultati di marginalità della commessa outbound, ma anche nella soddisfazione degli operatori, che molto spesso sono misurati ed in parte retribuiti proprio sulla base dei risultati.
Sicuramente il primo passo da svolgere è quello della strategia di chiamata: sapere quale modalità si adatti alla tipologia di attività da svolgere è tutt’altro che scontato.
Il predictive dialer non è infatti sempre la panacea di tutti i mali, ma ci sono diversi fattori che concorrono alla scelta. Su questo argomento abbiamo organizzato un video gratuito che trovi PUOI TROVARE QUI.
Una volta che la modalità di chiamata è stata impostata, tocca al piano di riciclo: qualunque strategia outbound che sia manuale o che faccia uso di automatismi come il power dialling o il predictive hanno al centro della gestione il riciclo dei contatti ed è proprio come impostiamo queste strategie a condizionare la resa oraria.
PARTIAMO DALL’INIZIO: COSA SONO I RICICLI
Non tutte le chiamate outbound effettuate dal callcenter si concludono con una risposta da parte del cliente. Indipendentemente che tale gestione venga fatta in automatico o manuale, gli stati “macchina”, ovvero gli stati telefonici sono tipicamente:
- La mancata risposta
- Telefono Occupato
- Numero inesistente (ovvero occupato veloce)
- Segreteria Telefonica
- Fax
A queste si sommano tutti gli esiti risposti ma che non ci portano alla conclusione della vendita (se parliamo di outbound teleselling) o la riscossione (se stiamo effettuando una attività di recupero crediti). Parliamo quindi di:
- Appuntamenti telefonici (richiami o callback)
- Promesse di pagamento (nel caso di recupero credito)
- Semplicemente rimandi (Ne devo parlare con mio marito, mi richiami stasera, ecc)
E’ chiaro quindi che queste chiamate dovranno essere nuovamente effettuate per provare a raggiungere l’obiettivo.
COME IMPOSTARE UN PIANO BASE DI RICICLO
La disciplina e l’applicazione di processi strutturati sono sempre alla base di qualsiasi strategia. L’outbound nei callcenter non fa eccezione. Per questo si imposta tipicamente un piano di riciclo dove si va ad indicare alla piattaforma con quali modalità e tempi effettuare nuovi tentativi. Nonostante i sistemi siano automatici, questo infatti non vuol dire che non abbiano bisogno di un governo. La regia da parte di persone addette è sempre necessaria e fa la differenza. Come ogni nave necessita il suo capitano al comando, così succede anche nei contact center. Su questo non ci sono scorciatoie. Tuttavia avere una buona base di partenza basata sulle esperienze maturate può aiutare ad indirizzare le energie.
Seppure non esistano le regole uguali per tutti, nella nostra esperienza con i nostri clienti, abbiamo visto che esistano degli elementi su cui partire che riportiamo nella tabella insieme ad un commento:
- Lo stato occupato è quello che ci da il segnale più forte: il numero esiste ed è attivo, ed inoltre il cliente sta usando il suo dispositivo (fisso o cellulare) per effettuare delle chiamate. Chiamarlo nel giro di pochi minuti (5-30 minuti) può essere una buona scelta strategica.
- Se il cliente non risponde poco possiamo dire dei suoi comportamenti. Tuttavia, richiamarlo continuamente può essere controproducente. Anche nel caso avessimo una risposta, dall’altra parte potremmo trovarci una persona indispettiva dal numero di chiamate effettuate. Pertanto un minimo di 4 ore da una chiamata all’altra è suggerito. Ancora meglio se anzichè impostare un tempo si potesse procedere per “fasce di ricontatto”. Un cliente che non risponde al mattino, potrebbe essere più portato a rispondere nel tardo pomeriggio ed impostare un orario potrebbe non essere sufficiente a superare la fascia di interesse (ad esempio se chiamiamo alle 9 ed è impostato un riciclo i 4h risulterebbe un nuovo tentativo alle 13, decisamente troppo presto.)
- Gli stati relativi alla segreteria telefonica, le short drop (riaggancio anomalo) possono invece essere ripetuti dopo qualche ora per verificare se lo stato di temporanea interruzione sono ancora validi o meno
Ad ogni modo è necessario impostare un termine massimo di tentativi di chiamata per evitare di fare classificare il nostro servizio come il peggiore degli stalker. Tipicamente un numero che va dai 5 ai 10(al massimo) può essere un buon range da cui partire. Quando si parla di tentativi di chiamata è bene considerare se stiamo gestendo anagrafiche con molti numeri per cliente (allora meglio stare sui 10 tentativi in quanto effettivamente le chiamate per numero sono minori) o clienti mono-numero (in quel caso meglio stare sul limite inferiore).
LA GESTIONE DEGLI APPUNTAMENTI TELEFONICI (RICHIAMI)
I richiami telefonici meritano invece un approfondimento a parte. In tutte le attività outbound infatti il richiamo è l’elemento più prezioso che ogni operatore di callcenter possa avere. Ci indica un interesse da parte del cliente, che ci ha anche riservato uno slot ben preciso. E’ quindi un elemento che gli agenti tendono a conservare gelosamente.
Questo però non vuol dire che non siano inseriti in un piano di riciclo strutturato. Lo scopo di chi si occupa della gestione è quello di ottimizzare la resa oraria del call center bilanciando esigenze individuali ed aziendali. Pertanto anche i richiami vanno introdotti in modo corretto nella pianificazione del riciclo. Inoltre, tipicamente, il numero di appuntamenti è decisamente alto , specie quando si fa teleselling, ma non solo.
Perchè qui parliamo di riciclo in un appuntamento? Non c’è forse impostato una data e ora ben precisa? Si, ma questo non ci garantisce una risposta da parte del cliente. Pertanto, pur dovendo mantenere la “paternità” del lead all’operatore che la sta gestendo, è importante che ci sia alle spalle una piattaforma software di callcenter che ne gestisca correttamente le dinamiche.
La nostra esperienza da partner tecnologico ci suggerisce quindi di impostare un piano di riciclo dedicato agli appuntamenti telefonici, qualora questo non avesse una risposta. In questo caso non si fa una netta distinzione basata sul tipo di esito. Piuttosto sulla distanza rispetto all’ora concordata.
Noi in Nextip, la chiamiamo strategia del ciclo breve / ciclo lungo:
- Ciclo breve: ovvero ad esempio i primi 3 tentativi subito dopo una mancata risposta, si vanno ad effettuare chiamate nel giro di 30 minuti.
- Ciclo lungo: passato un certo numero di tentativi, essendosi quindi ridotta la possibilità di risposta, si vanno ad impostare ricicli sempre più diluiti nel tempo (es. 4/8h).
QUAL E’ LO STEP SUCCESSIVO?
La strategia di Treatment dei ricicli è uno degli step fondamentali per assicurare una più alta contattabilità e quindi aumentare la resa oraria del call center. Sicuramente dotarsi di piattaforme ad-hoc è necessario per implementare correttamente ed in modo strutturato le logiche sopra descritte. Inoltre i software outbound permettono di effettuare periodi di sperimentazione dei settings insieme al loro monitoraggio, per permettere di trovare la strategia su misura per la tua attività.
La gestione dei ricicli sicuramente permette di aumentare le performance in quanto si permette agli agenti di concentrarsi sui contatti che contano, magari grazie anche al supporto di un sistema telefonico integrato quali predictive o powerdialling.
Ma soprattutto, suggeriamo di usare gli strumenti, quali il CRM, a supporto non solo della resa oraria degli agenti ma soprattutto per creare, in ultima analisi, relazioni con i nostri clienti che devono costituire sempre inizio e centro di ogni nostra attività.
CRM: Creiamo Relazioni Migliori.
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