dicembre 6, 2019Se vuoi capire come stanno andando le performance di un call center (a livello spannometrico), basta entrare in sala operativa, facendo attenzione a notare:
- Il viso e le espressioni degli agenti al telefono (questo riguarda magari più le performance di conversione).
- Il rumore di fondo: quanto più e forte, maggiore è la loro occupazione e di conseguenza, molto probabilmente, influirà sulle loro espressioni. In positivo.
I due punti sopra sono quindi accomunati da un unico fattore incisivo: il tempo di attesa degli agenti che necessita quindi di essere ottimizzata per avere una influenza diretta sulle performance dell’intera attività.
Ma come si fa ad ottimizzare il tempo degli agenti, affinchè loro possano avere tutti gli strumenti necessari per svolgere al meglio la loro professione? E soprattutto a farlo non basandosi solo sul brusio, ma in modo più concreto e misurabile?
Proviamo di seguito a condividere 4 punti fondamentali; quattro pilastri che non possono mancare in una buona strategia di outbound, andando nello specifico ad approfondire il terzo punto.
1. SCELTA DELLA MODALITA’ DI CHIAMATA
Prima di parlare di come migliorare le performance nel call center, è necessario capire con quale modalità le chiamate debbano essere effettuate.
Non esiste infatti il metodo universale per gestire una campagna: Manuale, Progressive, Power dialling sono tutte validi strumenti la cui scelta dipende fortemente da una serie di condizioni.
Niente di particolarmente complesso: è possibile scegliere la giusta modalità di outbound raccogliendo ed analizzando elementi che sono presenti nella realtà di ogni giorno.
Proprio qualche tempo fa le abbiamo raccolto ed analizzato con i nostri clienti in un breve webinar (da circa 15 minuti) e che è disponibile gratuitamente facendo click sull’immagine qui a fianco o QUI.
All’interno del video analizziamo tre punti di vista che ti possono aiutare a fare una scelta consapevole, partendo proprio da elementi quali: la dimensione del team, la tipologia di lista e di lead ed il tipo di prodotto oggetto della campagna di teleselling o telemarketing.
2.IMPOSTAZIONE DEL PIANO DI RICICLO (o TREATMENT)
Una volta scelta la modalità di chiamata più adatta alle tue esigenze e ai prodotti e necessario che il sistema effettui chiamate basate sullo stato di avanzamento della lista. Infatti, tranne i primi momenti dell’esecuzione della campagna, i contatti non possono essere gestiti in egual modo: in base allo stato telefonico è necessario impostare un “calendario esecutivo” che tenga conto di diversi fattori.
Di seguito condividiamo alcuni accorgimenti di dettaglio che possono portare ad un livello superiore le performance del callcenter.
- Dosare traffico fresco e riciclo: Impostare un riciclo non vuol dire solo fare in modo che i contatti siano richiamati.
E’ infatti importante che questi lead siano inseriti nel giusto ordine affinchè si evitano gli effetti ad onda della sala, ovvero dei periodi di alte performance e quindi parlato, intervallate da momenti di silenzio dovuto ad una bassa reperibilità.
Quindi accostare un lead nuovo ad un lead precedentemente non risposto fa si che per quel dato istante di tempo la probabilità di ricevere una risposta sia tendente al 100%. Il mix di traffico può riguardare non solo il traffico di una singola lista, ma anche proveniente da diversi affidi che afferiscono ovviamente alla stessa attività. Anche questi lead dovrebbero essere dosati. Con i nostri clienti di solito viene configurato in piattaforma un peso proporzionale alle varie liste per avere un giusto equilibrio. - Mix delle modalità di chiamata: Chi ha detto che le modalità di chiamate debbano essere esclusive? Alcune tipologie di lead oppure di stato telefonico (ad esempio gli appuntamenti personali) possono essere effettuati una modalità non necessariamente predittiva che assicuri però l’esecuzione di un processo strutturato, All’interno della piattaforma Nextip tipicamente il modulo di predictive dialer può consentire che alcuni esiti vengano trasferiti in modo automatico all’operatore (gestione portafoglio clienti) che viene eseguita in modo trasparente in modalità power, per poi ritornare al predictive dialer una volta che i contatti personali sono esauriti.
3.STRATEGIE DI GOVERNANCE DELLA CAMPAGNA OUTBOUND
Che tu stia usando una campagna manuale o totalmente automatizzata dal predictive, è importante mettersi nell’ottica che i sistemi, seppur avanzati, non possono sostituirsi alla figura del supervisore (per fortuna!). I diversi settings quali i piani di riciclo, le priorità dei lead, così come altri parametri che caratterizzano le campagne outbound necessitano una regia continua capace di intercettare il trend istantaneo grazie agli strumenti messi a disposizione dalla piattaforma e manovrarla di conseguenza.
In Nextip abbiamo strutturato una strategia di governance della campagna outbound composta da tre step e che identificano esattamente i tre momenti cruciali dell’esecuzione dell’attività. Per ognuno di questi abbiamo identificato parametri utili da tenere d’occhio, così come strumenti di reportistica per monitorare correttamente l’andamento sia prima che dopo la fase di tuning campagna.
4.STRATEGIE DI OTTIMIZZAZIONE ANSWER RATE
A cosa serve avere una strategia di chiamata ben calibrata se poi i contatti chiamati non rispondono? Se si desidera aumentare le performance del call center è necessario che si implementino strategie che permettano una ottimizzazione che parta fin dalla fase in cui il telefono del cliente squilla.
Questo passa attraverso sistemi che:
- possano intercettare le numerazioni oggetto di filtro anti spam: se sul cellulare di un potenziale cliente, anche mai chiamato, il suo numero verrà riconosciuto dal suo telefono come un numero sospetto, potremo applicare qualsiasi strategia ma sicuramente quel cliente non risponderà mai.
Certo, meglio dosare il sistema affinchè non si venga mai classificati come spam, ma sappiamo molto bene che spesso le attività commerciali anche se ben dosate vengono comunque classificate come indesiderate dagli utenti che controllano il sistema di segnalazione. A quel punto meglio gestire efficacemente il tema. - usare numerazioni geografiche che possano risultare più familiari al cliente: Se le condizioni lo prevedono, rispettando sempre le normative vigenti, perchè contattare un cliente di Milano con il prefisso di Roma o viceversa?
MEGLIO FARE QUALITA’ O QUANTITA’ NELLA VENDITA?
E’ un dubbio amletico di chi vuole impostare una campagna di contact center di teleselling e non solo. A mio avviso esiste una risposta plausibile e l’ho argomentata in formato audio per poter dettagliare ed esprimere il punto di vista di chi i contact center li vede da vicino da 10 anni.
Ne ho parlato sul nostro canale telegram: puoi trovare la riflessione QUI
Italian 
Romanian