Progettare un IVR efficace: da dove partire

Da dove si parte per progettare un IVR? Come si costruisce o si ridisegna una alberatura IVR efficace? Si parte dai nodi o dalla musica di attesa?

A prima istanza si potrebbe pensare che la risposta sia impossibile da trovare in quanto un IVR è diverso dall’altro.

Ma ritengo che chiedersi come si costruisce un IVR efficace non sia una domanda fuori luogo o inappropriata ed esista una base comune indipendentemente dal mercato.

Per dare quindi una risposta concreta partiamo da una riflessione, un aneddoto.

Per stimolare la generazione di idee in ambito automobilistico, un gruppo di dirigenti americani fa visita in Giappone presso la loro linea di assemblaggio locale. 

In America il processo di assemblaggio prevede che, per sistemare eventuali disallineamenti nell’inserimento della portiera e quindi fare in modo che questa sia ben salda  è previsto che un operatore dia “dei colpi” con un martello di gomma e si assicuri del corretto allineamento.

Quando arrivano a quel punto della linea giapponese notano che l’uomo addetto al martello di gomma è assente. Quando notano questo i dirigenti americani allarmati avvertono i colleghi giapponesi:

<<Fate attenzione, uno dei vostri addetti è assente dalla propria postazione>>

A quella domanda i dirigenti sorridono e rispondono:

<<Non si tratta di assenteismo: la nostra linea di produzione non prevede infatti quel tipo di figura. Noi ci assicuriamo che la portiera sia inserita correttamente nell’automobile quando la progettiamo>>.

Prendendo esempio dai dirigenti come si fa dunque a progettare un IVR che si incastri perfettamente con le esigenze dei clienti ?

Partendo dall’inizio, dalla progettazione, dal Perchè!

Le persone non acquistano COSA fai, acquistano PERCHE’ tu lo fai. Il COME tu fai una determinata cosa prova solamente quello in cui tu credi. Simon Sinek

Qual è l’esperienza che devo dare? Quale problema sto risolvendo?

Ogni volta che ci si concentra troppo su elementi di dettaglio come i nodi e le musichette è probabile che perda di vista il vero focus: fare in modo che l’alberatura IVR sia parte integrante della esperienza che voglio dare al cliente e che rappresenta in tutto e per tutto l’azienda ed i suoi valori.

Ogni volta che mettiamo in piedi un IVR senza fermarsi a pensare l’esperienza stiamo facendo come i dirigenti americani della storia: stiamo dando martellate alla esperienza dei nostri clienti.

PRATICAMENTE COME SI TRADUCE TUTTO QUESTO?

Esistono due scuole di pensiero: Quella del perfezionista che non esegue una azione fino a quando tutto è stato definito nel particolare e la pratica “Intanto partiamo e poi ci aggiustiamo”.

La verità sta spesso nel mezzo: personalmente sono della scuola di pensiero “Action over Perfection” ovvero sacrifica la perfezione a favore dell’azione che però non significa non avere una strategia o un piano definito.

Per questo consigliamo ai nostri clienti di avere una base di partenza strutturata e poi adottare una strategia “lean” cioè una pratica di revisione continua basata sui feedback diretti ed indiretti.

Tenere cioè in osservazione continua parametri come:

• Tempi di percorrenza e di attesa
• Tassi di abbandono ed osservazioni specifiche sulle curve di abbandono sia legate al punto specifico che agli orari
• Feedback diretti degli utenti attraverso survey o riascolto delle registrazioni a campione (potremmo ad esempio scoprire che il cliente esordisce con frasi che ci danno feedback sulla alberatura)

QUALI SONO GLI ERRORI CHE SI FANNO QUANDO SI IGNORA IL PERCHE?

Perchè gli utenti odiano gli IVR (o comunque non abbiamo clienti che se ne professano entusiasti)?

Perchè come detto “Intanto partiamo e poi ci aggiustiamo” e spesso non ci si aggiusta mai oppure si parte proprio con il presupposto sbagliato.

Se è vero che l’IVR deve aiutare il cliente a trovare risposte oppure ad essere indirizzato velocemente all’agente più idoneo non possiamo ignorare errori o pratiche non ben viste.

Qualche pensiero per stimolare il processo critico prima di mettersi a progettare un IVR:

• Ramificazioni complesse: vogliamo creare distanza o avvicinare il cliente?
• Messaggi troppo lunghi: Se un concetto richiede più di 45/60 secondi forse è il caso passare la chiamata ad un agente?
• Messaggi di attesa: si ai messaggi informativi, ma non mettiamoli in loop
• Mancata Prioritizzazione cliente: Seth Godin dice “L’experience dei nostri clienti è affidata alle persone meno pagate in azienda”. Se questo da una parte induce ad un programma continuo di formazione degli agenti che esula dall’IVR è anche vero che non tutti i clienti hanno lo stesso peso in una azienda. Usiamo l’IVR per indirizzare le chiamate al meglio.

COSA POSSO FARE OGGI PER CREARE UN IVR MIGLIORE?

• Usa l’IVR per creare una facilitazione, non una barriera. Parti dal PERCHE’ e progetta il tuo IVR di conseguenza
• Quando crei un ramo chiediti: E’ davvero necessario?
• Riduci i tempi di attesa attraverso tecnologie e strategie. Se ti servono idee trovi QUI un articolo che può aiutarti a stimolare la progettazione orientata alla riduzione del tempo di attesa in IVR.
• Chiamaci! Non passerai da un IVR ma parlerai direttamente con noi per confrontarci sul tema della customer experience e della tecnologia attraverso un processo di partnership che ti aiuta a sgravarti del carico tecnico lasciandoti concentrare su quello che conta davvero per te: i tuoi clienti.