aprile 27, 2022
Serenissima repubblica di Venezia, anno 1143
Da giorni lo stanno tenendo d’occhio.
Non sembra imparziale come sempre.
Cominciano ad avere dubbi che possa cedere alle tentazioni, all’abuso di potere. E di potere lui ne ha molto.
Nonostante la sua posizione non poteva permettersi un tale comportamento. Il suo volto era impresso persino sulle monete.
La Serenissima non poteva essere guidata così. Non dal suo Doge.
Così perdono fiducia.
Per questo uno dei consiglieri escogita una tecnica definitiva. La mette nero su bianco e convoca una assemblea straordinaria. L’idea è semplice: affiancarlo in modo stretto. Non è una metafora la sua.
Si scambiano uno sguardo. Sono tutti d’accordo.
Da quel momento, all’unanimità, decidono di stare con lui per consigliarlo. Fisicamente. Sempre. Dall’alba al tramonto. Il punto di incontro è la camera da letto del Doge.
Un metodo infallibile che avrebbe salvato la sua integrità e quella della Serenissima.
Almeno agli occhi del popolo.
Giorni d’oggi – Anno 2022
La storia che ti ho raccontato è una mia personale elaborazione di un fatto storico davvero successo e che ha preso il nome di “Nuovo Consilium“ .
Di questa pratica, a Venezia, rimane solo la sala delle assemblee dove a destra ed a sinistra della poltrone del Doge si possono vedere quelle dei consiglieri che gli stavano accanto in modo serrato.
In alcuni call center invece, purtroppo, questo non è un lontano ricordo, ma una vivida realtà.
Di cosa parlo? Mi riferisco alle pratiche scorrette di operatori “spiati”, ovvero controllati a distanza e registrati a loro insaputa nel nome della qualità del servizio.
Definizione che nasconde la mancanza di fiducia ma, soprattutto, la paura di non avere il controllo. Specie in questo periodo che ha visto una introduzione forzata ai modelli agili, il cosiddetto smartworking.
Sia chiaro, e ci tengo a sottolinearlo, non mi riferisco in modo massivo a tutte le aziende. Anzi. Molte sono infatti le organizzazioni virtuose che non solo operano nella strada corretta, ma anzi si fanno portavoce dirette nella difesa dei propri dipendenti. E non sono le sole a farlo.
A vigilare tecniche scorrette ci sono per fortuna organi che su segnalazione possono disincentivare queste pratiche.
Proprio partendo da questa nostra provocazione vogliamo sensibilizzare il tema per confermare che una formula che funziona davvero esiste e si può e deve applicare.
La formula che funziona davvero
E’ quindi possibile impostare un sistema con il fine di migliorare le performance degli operatori senza cadere nella trappola del controllo da parte di centinaia di “consiglieri del doge”?
Ovviamente si.
Se da una parte assoldare spie professioniste non può essere la soluzione, è altrettanto legittimo pensare che fiducia non si traduce con una vana ceca speranza.
Come sempre la verità sta nel mezzo. Nel mix di elementi.
Proprio come una formula.
Una formula che preveda in prima istanza un mutuo rispetto dei ruoli e delle professionalità, che non definisca la fiducia come scontata ma come piuttosto guadagnata su entrami i fronti dell’equazione attraverso elementi di credibilità, affidabilità e intimità nel rapporto di collaborazione e che metta in secondo piano la propria individualità.
Elementi che messi tutti insieme sono rappresentati nella nota equazione della fiducia:
Come possiamo applicare in modo fattivo questa formula?
Di seguito trovi alcuni spunti di partenza per lavorare ai pilastri della formula. Per ogni punto è indicato il possibile effetto benefico sulla specifica compente.
- Parla con gli operatori ed imposta un accordo scritto: Prima ancora di mettere le mani ad una tecnologia la cosa più importante è quello di impostare un piano congiunto con gli operatori che sia basato sulla trasparenza e la condivisione.
E’ fondamentale che questo sia poi convertito in un chiaro accordo che regolamenti in modo preciso modalità e strumenti utilizzati.
Si applica a: Credibiliy | Reliability - Imposta un processo orientato al feedback circolare: Il monitoraggio fine a se stante è un pratica sterile che non porta ad alcun risultato se non inserita in un processo di condivisione del feedback che faccia migliorare non solo l’operatore ma anche il trainer e l’intero gruppo. Il feedback strutturato e ben trasmesso risulta uno strumento molto potente per aiutare gli agenti ad identificare i cosiddetti “blind spot” (punti ciechi) e le loro opportunità di crescita.
Ma questo accade solamente quando innestato in un reale processo di crescita e sviluppo.
Consiglio su questo punto l’articolo pubblicato da HBR: https://hbr.org/2021/12/feedback-isnt-enough-to-help-your-employees-grow
Si applica a: Intimacy | Self-orientiation - Dotati di un tecnologia adeguata: Un sistema a supporto dei punti precedenti deve permettere l’accesso alle registrazioni solo a personale autorizzato con opportuna memorizzazione di chi e quando effettua l’accesso.
La consapevolezza e la trasparenza si possono attuare con verifiche randomiche e non mirate e con la piena consapevolezza dell’agente.
Alcuni esempi di uso adeguato della tecnologia riguardano:- Uso di fattori di doppia autenticazione per i profili con accesso a dati di registrazione o verso l’operatore oggetto dell’ascolto ove possibile ed in generale l’uso stringente di password ad alta complessità che venga obbligatoriamente cambiata in modo periodico.
- Memorizzazione (non manipolabile) di così detti log circa il momento dell’accesso alla registrazione per rendere sempre chiare e trasparenti gli accessi ai dati sensibili.
- Notifica o richiesta, in tempo reale, su interfaccia operatore, dell’avvio dell’ascolto da parte del trainer/supervisore.
- La memorizzazione dei dati di revisione in archivio crittografati che possano essere rielaborati nelle sessioni successive di training o incontri 101 per migliorare il proprio percorso di crescita.
- La protezione dell’identità dell’operatore rimuovendo ad esempio i momenti iniziali di presentazione e alterando il tono vocale (c.d. morphing) in modo da renderlo irriconoscibile o non riconducibile all’operatore.
Si applica a: Intimacy | Credibility | Reliability
- Chiamaci: per condividere le reali best practice per una gestione trasparente delle performance attraverso l’uso della tecnologia.
Promettiamo di non registrare la chiamata senza il tuo consenso 🙂
Si applica a: riduzione Self-Orientation
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