marzo 27, 2020Un detto inglese recita “Don’t be Penny Wise and Pound Foolish”. In italiano potremmo tradurlo come “pensa al lungo periodo”.
Ma spesso questo non è proprio il motto quando si progetta un servizio di accoglienza al cliente. Si guarda più che altro al contenimento dei costi. Corretto non trascurarli, ma ci vuole come sempre bilanciamento. Togliere risorse disponibili sostituendoli con rami IVR potrebbe essere una strategia di contenimento che ha un effetto solo nel breve periodo. Che copre solo i sintomi, non la causa del problema.
E mai come in questo periodo riuscire a bilanciare quantità e qualità ricopre un ruolo cruciale nella strategia di comunicazione con i nostri clienti: da una parte vogliamo cercare di gestire più richieste possibili e, per farlo, vogliamo affidarci alle tecnologie che aiutino a scremare per indirizzare la richiesta alla giusta risorsa. Dall’altra però c’è l’esigenza di essere reattivi.
Per una volta la sigla IVR che indica nel suo significato originale “Interactive Voice Response” ovvero una voce (sintetica) che gestisce in modo interattivo le richieste, può assumere il significato temporaneo ma più profondo di necessità di avere Interazioni Vere e Reattive.
Condividiamo quindi qualche spunto per cercare di ottimizzare il sistema di IVR per cercare di trovare un giusto bilanciamento.
- E’ veramente necessario? Chi ha detto che un servizio inbound di accoglienza cliente deve sempre e comunque avere un IVR? Il risponditore non è uno status symbol e anche se lo fosse ricordiamoci, mettendoci nei panni dei clienti, che chi è dall’altra parte semplicemente odia gli IVR. Specie quelli inutili. Dando per assodato musiche di cortesia di attesa e messaggi di accoglienza con le dovute annunciazioni di privacy di legge, se metti un IVR, ovvero un menù deve esserci un motivo vero. Se chiedi una azione ad un cliente di scegliere uno dei menù magari articolati per poi finire tutti nella stessa coda, stai sbagliando approccio.
Quando metti la richiesta di un nuovo menù chiediti: “Cosa do in cambio al mio cliente per ricambiare questa scelta forzata?”
Credo che rispondendo sinceramente avremmo molti meno IVR in giro. O almeno meno complessi. - Diminuisci le opzioni e metti le principali opzioni in testa. Se nonostante il punto 1 sei riuscito a passare al punto 2, allora il consiglio è quello di diminuire quante più opzioni possibili e mettere quelle principali in testa. Ricordiamoci di mantenere il bilanciamento tra il tempo che l’azienda risparmia nel fare digitare al cliente la scelta per indirizzarlo al gruppo giusto ed il tempo speso dal cliente.
Sono certo di non dire banalità (per mia esperienza da utente in IVR di grandi aziende) se ricordo come i controlli dei tempi di chiusura vadono in testa ad ogni messaggio. Fare ascoltare 3 minuti di privacy per indicare alla fine che il servizio è chiuso non va nella direzione della Customer Experience. Se per CX intendiamo quella positiva. - Usa la callback: Il servizio automatico di richiamata. Permette di far diventare un servizio inbound in outbound. Ad esempio dopo un certo numero di secondi di attesa chiediamo al cliente di inserire il numero al quale vuole essere ricontattato per non continuare ad aspettare. Ma non ne abusiamo: Se il cliente aveva chiamato era sua intenzione parlare con qualcuno in quel momento. Quindi la CBK non ci autorizza a chiamarlo dopo ore.
- Intelligent IVR: Progettare un sistema di accoglienza e di customer care vuol dire anche essere in grado di capire ed anticipare i bisogni dei clienti. Nell’IVR abbiamo la possibilità di dimostrare di avere queste capacità, sfruttando la memoria storica del CRM possiamo per comunicare ad esempio lo stato dei suoi ordini/pratiche anticipando la richiesta che a questo punto non avrà più bisogno di finire ad un agente riducendo il tempo passato in IVR. Nel pratico possiamo partire cercando nel database il numero di telefono dal quale ci sta chiamando e recuperare pratiche aperte del cliente. A seconda dello stato potremmo poi anticipare le risposte.
- Tecnica di Deflection: Uno studio condotto da Lawless Research, ha rilevato che la reattività è il fattore principale preso in considerazione dagli utenti quando valutano l’esperienza con un Brand. E come si dice “Il fine giustifica i mezzi..in questo caso di comunicazione”. Questo si traduce a volte nell’andare a proporre uno strumento adeguato all’intento. Se lo scopo è dare risposte in modo reattivo ed il nostro IVR crea un barriera a causa di un alto volume di ingresso perchè non deviare la chiamata ad un altro mezzo più reattivo?
Qui appunto viene in aiuto la tecnica detta di “Deflection” chè è molto differente dalla callback vista al punto 3: la callback fa variare un flusso inbound in uno outbound mantenendo fisso la tipologia di comunicazione (la telefonata).
Nel caso della Deflaction, si mantiene costante la direzione (quindi rimane il cliente ad iniziare la comunicazione ed in tempo reale) ma si cambia il mezzo di comunicazione. Si tratta quindi di usare canali alternativi quali chat permette di non affollare l’unico canale disponibile.
Lo schema qui di seguito vede ad esempio - Servizio Proattivo: Hai mai provato a misurare le richiamate, ovvero il fenomeno per il quale lo stesso cliente continua a chiamare? Comunicare costantemente (es. con uso di SMS o E-mail) permette di tranquillizzare i nostri clienti e ridurre alla base i fenomeni di richiamata che aumentano le code e quindi l’attesa. Avvisarlo ad esempio dello stato di avanzamento della sua pratica, di cambi di orari di servizio o di apertura al pubblico e così via.
Cosa posso fare oggi per ridurre l’attesa in IVR e migliorare l’esperienza del mio cliente in inbound?
- Chiediti, più di una volta, questo IVR è davvero necessario? Come ripago il tempo richiesto al mio cliente nella navigazione?
- Dotati di un sistema che ti permetta di tracciare la navigazione degli IVR. Non per avere “vanity metrics” ma allo scopo di ridisegnare continuamente il tuo IVR. Si chiama Interactive perchè può e deve essere cambiato! Studiare le statistiche ti permette di capire il tasso di abbandono (quindi il gradimento della navigazione) ma anche e soprattutto per capire veramente quali rami vengono percorsi più di frequente in modo che questi possano essere spostati nella parte più alta del menù (vedi punto 2)
- Anticipa i bisogni del tuo cliente dando dei messaggi coerenti che dipendono ad esempio dallo stato della pratica. Oltre allo strumento tecnologico qui ti servirà avere una chiara “Customer Journey Map” ovvero una chiara ed estesa comprensione del percorso del tuo cliente
- Da dove partire per la progettazione di un IVR? Se non sai da dove partire per la costruzione di un IVR ti suggerisco di ascoltare questa riflessione audio fatta qualche tempo fa sul nostro canale >Telegram NEXTIP2010<
Ascolta la nota completa qui: >>Telegram NEXTIP2010<<
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